CX-метрика

Satisfaction Level Indicator (SLI)

SLI — однозначный балл клиентского опыта Qmeter. Он меряет текущую удовлетворённость против наилучшего возможного результата — каждый отзыв из каждого канала сворачивается в один процент, который можно отслеживать, сравнивать между филиалами и по которому можно действовать.

SLI = (текущий кейс × 100) / лучший кейс
Смотреть цены

Встроен в каждый план Qmeter — считается автоматически из ваших отзывов.

67.4Пример SLI
−1000+100
Шкала

Один вопрос. Пять уровней. Один балл.

Задайте один оцениваемый вопрос после любого взаимодействия. Каждый ответ соответствует весу от +10 до −10: хорошие опыты добавляют ценность, плохие вычитают.

Отлично+1050 to 100Сервис на пике — клиенты довольны, и больше ничего не нужно.
Хорошо+50 to 50Идёт хорошо, но чего-то не хватает — найдите и почините.
Нейтрально00Тревожный сигнал. Удовлетворённость под угрозой и требует настоящей работы.
Плохо−5−50 to 0Что-то идёт не так. Действуйте, пока клиенты не ушли.
Неприемлемо−10−100 to −50Фундаментальный провал сервиса — немедленно меняйте курс.
Формула

Как работает формула SLI

SLI сравнивает, сколько вы реально набрали, с максимумом, который могли набрать. Вот разобранный пример из 250 собранных ответов.

Шаг 1

Идеальный результат

Если бы каждый из 250 ответов был «Отлично» (+10):

250 × 10 = 2,500
Шаг 2

Текущий кейс

Фактический микс — «Отлично» 181, «Хорошо» 26, «Нейтрально» 4, «Плохо» 27, «Неприемлемо» 12:

(181×10) + (26×5) + (4×0) + (27×−5) + (12×−10) = 1,685
Шаг 3

Ваш SLI

Текущий × 100 ÷ лучший кейс:

1,685 × 100 / 2,500 = 67.4

Нужен полный метод, пороги и история? Читайте полный гайд по SLI.

SLI против CSAT

SLI против CSAT: в чём разница?

CSAT (Customer Satisfaction Score) — отраслевой стандарт метрики «насколько вы довольны?». SLI — сравнительный балл Qmeter. Они отвечают на связанные, но разные вопросы.

CSATSLI
Что измеряетДолю клиентов, говорящих, что они довольны.Общее качество сервиса против наилучшего возможного результата.
Типичная шкала% довольных (top-2-box по шкале 1–5 или 1–3).Один балл от −100 до 100.
Как считаетсяСчитает ответы «доволен»; насколько недовольны остальные — игнорируется.Взвешивает каждый ответ (+10 … −10), и плохой опыт активно тянет балл вниз.
Плохие опыты«Крайне недоволен» и «нейтрально» одинаково просто «не доволен».Тяжесть учтена в цене: «Неприемлемо» стоит −10, «Плохо» −5.
БенчмаркингЛегко сравнить с публикуемыми отраслевыми нормами CSAT.Создан для сравнения филиала с филиалом и периода с периодом против вашего собственного лучшего кейса.
Лучше всего дляПростой, всем понятный заголовок удовлетворённости.Один операционный балл, помечающий, где сервис реально проваливается.

Ни один не «неправильный». CSAT проще и общепризнан; SLI чувствительнее к провалам сервиса и сравнимее по сети. Поэтому Qmeter меряет — и отчитывает — оба.

Почему SLI

Почему мы рекомендуем вести с SLI

Один балл, созданный для операторов, которым нужно видеть — и сравнивать — качество сервиса по многим локациям.

Одна цифра на всю операцию

Каждый канал и точка контакта сворачиваются в один балл — руководство видит здоровье сервиса с одного взгляда, а не десять разрозненных метрик.

Он закладывает плохие опыты в цену

Отрицательные веса означают: серия «Плохо» и «Неприемлемо» быстро тянет SLI вниз. Обычное среднее 0–100 может спрятать тот же ущерб.

Сравним между филиалами и во времени

Поскольку SLI бенчмаркается против вашего наилучшего кейса, филиал в Баку и филиал в Дубае меряются ровно одной линейкой.

Чёткие пороги для действия

Положительный — здоровье, 0 — предупреждение, отрицательный — срочно. Цифра говорит не только, как идут дела, но и когда действовать.

−10

Один «Неприемлемый» опыт стоит вашему баллу десять пунктов — точное зеркало того, что он делает с отношениями с клиентом. Измерять тяжесть, а не просто среднее — вот как ловить ущерб, пока клиента ещё можно спасти.

как SLI взвешивает провал

SLI — по умолчанию, но не единственный вариант.

Предпочитаете отчитываться по CSAT, NPS или CES? Qmeter меряет их из той же обратной связи: ведите с SLI и всё равно показывайте метрику, которую ждёт правление, — или отслеживайте несколько бок о бок. Сравните их в нашем гайде NPS vs CSAT vs CES или посмотрите, как баллы выглядят в аналитике и AI-отчётах.

Вопросы и ответы

SLI — часто задаваемые вопросы

Как считается SLI (Satisfaction Level Indicator)?›

SLI = (текущий кейс × 100) / лучший кейс. Каждый ответ соответствует баллу — «Отлично» +10, «Хорошо» +5, «Нейтрально» 0, «Плохо» −5, «Неприемлемо» −10. Сумма фактических баллов — текущий кейс; сумма при всех «Отлично» — лучший кейс. Приведённое к 100 отношение и есть ваш SLI.

Начните сейчас

Выведите один понятный CX-балл на каждый экран

Начните мерять SLI по всем филиалам и каналам — запуск за день, без карты.

Смотреть цены