CX metriği

Satisfaction Level Indicator (SLI)

SLI, Qmeter'ın tek rakamlı müşteri deneyimi skorudur. Mevcut memnuniyetinizi olası en iyi sonuca karşı ölçer — her kanaldan gelen her geri bildirim, izleyebileceğiniz, şubeler arasında kıyaslayabileceğiniz ve harekete geçebileceğiniz tek bir yüzdeye toplanır.

SLI = (Mevcut durum × 100) / En iyi durum
Fiyatları gör

Her Qmeter planında yerleşik — geri bildiriminizden otomatik ölçülür.

67.4Örnek SLI
−1000+100
Ölçek

Tek soru. Beş düzey. Tek skor.

Her etkileşimden sonra tek puanlı soru sorun. Her yanıt +10'dan −10'a bir ağırlığa eşlenir — iyi deneyimler değer katar, kötüler düşer.

Mükemmel+1050 to 100Hizmet zirvesinde — müşteriler mutlu, başka bir şey gerekmiyor.
İyi+50 to 50İyi gidiyor ama bir şey eksik — bulun ve düzeltin.
Nötr00Bir uyarı işareti. Memnuniyet risk altında ve gerçek çaba istiyor.
Kötü−5−50 to 0Bir şeyler ters gidiyor. Müşteriler ayrılmadan harekete geçin.
Kabul edilemez−10−100 to −50Temel hizmet çöküşü — rotayı derhâl değiştirin.
Formül

SLI formülü nasıl çalışır

SLI, gerçekte aldığınız puanı alabileceğiniz en iyiyle karşılaştırır. İşte 250 toplanan yanıttan çözümlü bir örnek.

Adım 1

İdeal sonuç

250 yanıtın her biri Mükemmel (+10) olsaydı:

250 × 10 = 2,500
Adım 2

Mevcut durum

Gerçek karışım — Mükemmel 181, İyi 26, Nötr 4, Kötü 27, Kabul edilemez 12:

(181×10) + (26×5) + (4×0) + (27×−5) + (12×−10) = 1,685
Adım 3

SLI'nız

Mevcut × 100 ÷ En iyi durum:

1,685 × 100 / 2,500 = 67.4

Tam yöntemi, eşikleri ve tarihçeyi mi istiyorsunuz? Eksiksiz SLI rehberini okuyun.

SLI vs CSAT

SLI vs CSAT: fark nedir?

CSAT (Müşteri Memnuniyet Skoru), sektör standardı \u201cne kadar memnun kaldınız?\u201d metriğidir. SLI, Qmeter'ın karşılaştırmalı skorudur. İlişkili ama farklı soruları yanıtlarlar.

CSATSLI
Ne ölçerMemnun olduğunu söyleyen müşterilerin payı.Olası en iyi sonuca karşı genel hizmet kalitesi.
Tipik ölçek% memnun (1–5 veya 1–3 ölçeğinde üst-2-kutu).−100'den 100'e tek skor.
Nasıl puanlanır\u201cMemnun\u201d yanıtları sayar; kalanların ne kadar memnuniyetsiz olduğu yok sayılır.Her yanıtı ağırlıklandırır (+10 … −10); kötü deneyim skoru aktif olarak aşağı çeker.
Kötü deneyimler\u201cÇok memnuniyetsiz\u201d de \u201cnötr\u201d de sadece \u201cmemnun değil\u201ddir.Şiddet fiyata dahil — Kabul edilemez −10, Kötü −5'e mal olur.
KıyaslamaYayımlanan sektör CSAT normlarıyla kıyaslamak kolaydır.Kendi en iyi durumunuza karşı şubeden şubeye ve dönemden döneme kıyas için kuruldu.
En iyi şunun içinBasit, evrensel anlaşılan bir memnuniyet manşeti.Hizmetin gerçekte nerede çöktüğünü işaretleyen tek operasyonel skor.

İkisi de \u201cyanlış\u201d değildir. CSAT daha basit ve evrensel tanınır; SLI hizmet çöküşlerine daha duyarlı ve ağ genelinde daha kıyaslanabilirdir. Bu yüzden Qmeter ikisini de ölçer — ve raporlar.

Neden SLI

Neden SLI ile öncülük etmenizi öneriyoruz

Birçok lokasyonda hizmet kalitesini görmesi — ve kıyaslaması — gereken operatörler için kurulmuş tek skor.

Tüm operasyon için tek rakam

Her kanal ve temas noktası tek skora toplanır; liderlik hizmet sağlığını on kopuk metrikle değil, tek bakışta görür.

Kötü deneyimleri fiyata dahil eder

Negatif ağırlıklar, art arda Kötü ve Kabul edilemez puanların SLI'yı hızla aşağı çekmesi demektir. Düz bir 0–100 ortalaması aynı hasarı gizleyebilir.

Şubeler ve zaman genelinde kıyaslanabilir

SLI en iyi olası durumunuza karşı kıyaslandığından, Bakü'deki şube ile Dubai'deki şube tam olarak aynı cetvelle ölçülür.

Eylem için net eşikler

Pozitif sağlıklı, 0 uyarı, negatif acildir. Rakam yalnızca nasıl gittiğinizi değil, ne zaman harekete geçeceğinizi de söyler.

−10

Tek bir Kabul edilemez deneyim skorunuza on puana mal olur — müşteri ilişkisine yaptığının tam aynası. Sadece ortalamayı değil, şiddeti ölçmek; hasarı müşteri hâlâ kurtarılabilirken yakalamanın yoludur.

SLI çöküşü nasıl ağırlıklandırır

SLI varsayılandır — tek seçenek değil.

CSAT, NPS veya CES ile raporlamayı mı tercih edersiniz? Qmeter onları aynı geri bildirimden ölçer; SLI ile öncülük edip yönetim kurulunuzun beklediği metriği yine gösterebilir — veya birkaçını yan yana izleyebilirsiniz. Onları NPS vs CSAT vs CES rehberimizde karşılaştırın veya skorların Analitik ve yapay zekâ raporlarında nasıl göründüğüne bakın.

SSS

SLI — sık sorulan sorular

SLI (Satisfaction Level Indicator) nasıl hesaplanır?›

SLI = (Mevcut durum × 100) / En iyi durum. Her geri bildirim yanıtı bir puana eşlenir — Mükemmel +10, İyi +5, Nötr 0, Kötü −5, Kabul edilemez −10. Gerçek puanlarınızın toplamı mevcut durumdur; her yanıt Mükemmel olsaydı alacağınız toplam en iyi durumdur. 100'e ölçeklenen oran SLI'nızdır.

Hemen başlayın

Her ekrana tek net CX skoru koyun

SLI'yı her şube ve kanalda ölçmeye başlayın — bir günde yayında, kartsız.

Fiyatları gör