مقياس تجربة العملاء

مؤشر مستوى الرضا (SLI)

SLI هو درجة تجربة العملاء الأحادية في Qmeter. يقيس رضاك الحالي مقابل أفضل نتيجة ممكنة — فتتجمع كل ملاحظة من كل قناة في نسبة واحدة تتابعها وتقارنها بين الفروع وتتصرف بها.

SLI = (الحالة الحالية × 100) / أفضل حالة
اطّلع على الأسعار

مدمج في كل خطط Qmeter — يُقاس تلقائيًا من ملاحظاتك.

67.4مثال SLI
−1000+100
المقياس

سؤال واحد وخمسة مستويات ودرجة واحدة.

اطرح سؤالًا مقيَّمًا واحدًا بعد أي تفاعل. تُربط كل إجابة بوزن من +10 إلى −10 — التجارب الجيدة تضيف قيمة والسيئة تطرحها.

ممتاز+1050 to 100الخدمة في أفضل حالاتها — العملاء سعداء ولا يحتاجون المزيد.
جيد+50 to 50الأمور جيدة لكن شيئًا ما ناقص — جده وأصلحه.
محايد00إشارة تحذير. الرضا في خطر ويحتاج عملًا حقيقيًا.
سيئ−5−50 to 0ثمة خطأ يحدث. تصرف قبل أن يغادر العملاء.
غير مقبول−10−100 to −50فشل خدمة جوهري — غيّر المسار فورًا.
المعادلة

كيف تعمل صيغة SLI

يقارن SLI ما سجلته فعلًا بأفضل ما كان يمكنك تسجيله. إليك مثالًا محلولًا من 250 ردًا مجموعًا.

الخطوة 1

النتيجة المثالية

لو كانت كل الردود الـ250 ممتازة (+10):

250 × 10 = 2,500
الخطوة 2

الحالة الحالية

المزيج الفعلي — ممتاز 181 وجيد 26 ومحايد 4 وسيئ 27 وغير مقبول 12:

(181×10) + (26×5) + (4×0) + (27×−5) + (12×−10) = 1,685
الخطوة 3

درجتك SLI

الحالي × 100 ÷ أفضل حالة:

1,685 × 100 / 2,500 = 67.4

تريد الطريقة الكاملة والعتبات والتاريخ؟ اقرأ دليل SLI الكامل.

SLI مقابل CSAT

SLI مقابل CSAT: ما الفرق؟

CSAT (درجة رضا العملاء) هو مقياس \u201cما مدى رضاك؟\u201d المعياري في الصناعة. وSLI درجة Qmeter المقارنة. يجيبان عن سؤالين مترابطين لكن مختلفين.

CSATSLI
ماذا يقيسنسبة العملاء الذين يقولون إنهم راضون.جودة الخدمة الإجمالية مقابل أفضل نتيجة ممكنة.
المقياس المعتادنسبة الراضين (أعلى خانتين على مقياس 1–5 أو 1–3).درجة واحدة من −100 إلى 100.
كيف تُحسبتعد إجابات \u201cراضٍ\u201d؛ ويُتجاهل مدى استياء البقية.يزن كل إجابة (+10 … −10) فتسحب التجربة السيئة الدرجة لأسفل فعليًا.
التجارب السيئة\u201cمستاء جدًا\u201d و\u201cمحايد\u201d كلاهما ببساطة ليسا \u201cراضيين\u201d.الشدة محسوبة — غير المقبول يكلف −10 والسيئ −5.
المقارنة المعياريةسهل المقارنة مع معايير CSAT المنشورة في الصناعة.مبني لمقارنة فرع بفرع وفترة بفترة مقابل أفضل حالتك أنت.
الأفضل لـعنوان رضا بسيط مفهوم للجميع.درجة تشغيلية واحدة تعلّم أين تفشل الخدمة فعلًا.

لا أحد منهما \u201cخطأ\u201d. CSAT أبسط ومعترف به عالميًا؛ وSLI أكثر حساسية لإخفاقات الخدمة وأكثر قابلية للمقارنة عبر الشبكة. لهذا يقيس Qmeter كليهما — ويقدمهما.

لماذا SLI

لماذا نوصي بالتصدر بـSLI

درجة واحدة مبنية لمشغّلين يحتاجون رؤية — ومقارنة — جودة الخدمة عبر مواقع كثيرة.

رقم واحد للعملية كلها

تلتف كل قناة ونقطة تماس في درجة واحدة فترى القيادة صحة الخدمة بلمحة — لا عشرة مقاييس مفككة.

يحتسب التجارب السيئة

الأوزان السالبة تعني أن سلسلة تقييمات سيئة وغير مقبولة تسحب SLI بسرعة. ومتوسط 0–100 عادي قد يخفي الضرر نفسه.

قابل للمقارنة عبر الفروع والزمن

لأن SLI يُقارن بأفضل حالتك الممكنة يُقاس فرع في باكو وفرع في دبي بالمسطرة نفسها تمامًا.

عتبات واضحة للفعل

الموجب صحي والصفر تحذير والسالب عاجل. الرقم لا يخبرك كيف حالك فقط بل متى تتصرف.

−10

تجربة واحدة غير مقبولة تكلف درجتك عشر نقاط — المرآة الدقيقة لما تفعله بعلاقة العميل. قياس الشدة لا مجرد المتوسط هو كيف تلتقط الضرر والعميل ما زال قابلًا للإنقاذ.

كيف يزن SLI الفشل

SLI هو الافتراضي — لا الخيار الوحيد.

تفضّل التقارير بـCSAT أو NPS أو CES؟ يقيسها Qmeter من الملاحظات نفسها فتتصدر بـSLI وتعرض مع ذلك المقياس الذي يتوقعه مجلسك — أو تتابع عدة مقاييس جنبًا إلى جنب. قارنها في دليل NPS مقابل CSAT مقابل CES أو شاهد ظهور الدرجات في التحليلات وتقارير الذكاء الاصطناعي.

الأسئلة الشائعة

SLI — الأسئلة الشائعة

كيف يُحسب SLI (مؤشر مستوى الرضا)؟›

SLI = (الحالة الحالية × 100) / أفضل حالة. تُربط كل إجابة بدرجة — ممتاز +10 وجيد +5 ومحايد 0 وسيئ −5 وغير مقبول −10. مجموع درجاتك الفعلية هو الحالة الحالية؛ والمجموع لو كانت كل الإجابات ممتازة هو أفضل حالة. والنسبة مقيسة إلى 100 هي SLI الخاص بك.

ابدأ الآن

ضع درجة CX واحدة واضحة على كل شاشة

ابدأ قياس SLI عبر كل فرع وقناة — انطلاق خلال يوم بلا بطاقة.

اطّلع على الأسعار