Kundenbefragung: 40 Beispielfragen zum direkten Übernehmen

Bevor Sie die Beispielfragen übernehmen, lohnt ein Blick auf vier Grundregeln — sie entscheiden darüber, ob Ihr Fragebogen brauchbare Daten liefert:

• Eine Frage, ein Thema. „Wie zufrieden sind Sie mit Beratung und Wartezeit?“ ist nicht auswertbar — bei einer schlechten Note wissen Sie nicht, was gemeint war.
• Neutral formulieren. „Wie sehr hat Ihnen unser freundliches Team gefallen?“ legt die Antwort bereits nahe. Besser: „Wie bewerten Sie die Freundlichkeit unseres Teams?“
• Skalen konsistent halten. Wechseln Sie nicht zwischen 5er-, 7er- und 10er-Skalen innerhalb eines Fragebogens — das verwirrt und verzerrt.
• Kurz bleiben. Jede zusätzliche Frage kostet Abschlussrate. Streichen Sie jede Frage, deren Antwort keine konkrete Entscheidung beeinflussen würde.

Die folgenden 40 Fragen sind nach Themen gruppiert. Wählen Sie pro Befragung eine Handvoll aus — niemand sollte alle 40 auf einmal beantworten müssen. Wie Sie daraus eine vollständige Befragung machen, zeigt der Leitfaden Kundenbefragung durchführen.

Diese Fragen bilden das Fundament fast jeder Kundenbefragung — aus ihnen entstehen die Kennzahlen CSAT, NPS und CES:

1. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit [Unternehmen/Produkt/Leistung]? (Skala 1–5, CSAT)
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (Skala 0–10, NPS)
3. Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung? (offene Frage — direkt nach der NPS-Frage)
4. Wie einfach war es, Ihr Anliegen bei uns zu erledigen? (Skala 1–7, CES)
5. Inwieweit hat unser Angebot Ihre Erwartungen erfüllt? (deutlich übertroffen – nicht erfüllt)
6. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen? (Skala 1–5)
7. Wie hat sich Ihre Zufriedenheit im Vergleich zum letzten Jahr verändert? (besser – gleich – schlechter)
8. Würden Sie sich heute wieder für uns entscheiden? (ja / eher ja / eher nein / nein)

9. Wie bewerten Sie die Qualität von [Produkt/Leistung]?
10. Wie gut passt unser Angebot zu Ihren Anforderungen?
11. Welche Funktion oder Leistung fehlt Ihnen bei uns am meisten? (offen)
12. Wie bewerten Sie die Zuverlässigkeit unseres Produkts im Alltag?
13. Wie verständlich sind unsere Produktinformationen und Unterlagen?
14. Wie bewerten Sie die Lieferzeit bzw. die Termintreue?
15. Gab es in den letzten Monaten ein Problem mit unserem Produkt? Wenn ja, welches? (ja/nein + offen)
16. Wie gut konnten Sie das Produkt ohne fremde Hilfe in Betrieb nehmen bzw. nutzen?

Nach einer Analyse von Esteban Kolsky (thinkJar) beschwert sich nur etwa 1 von 26 unzufriedenen Kunden — die übrigen gehen häufig wortlos. Servicefragen holen genau diese stille Unzufriedenheit ans Licht:

17. Wie bewerten Sie die Freundlichkeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?
18. Wie bewerten Sie die fachliche Kompetenz der Beratung?
19. Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit bis zur Bedienung bzw. Antwort?
20. Wurde Ihr Anliegen beim ersten Kontakt gelöst? (ja/nein)
21. Wie gut fühlten Sie sich über den Bearbeitungsstand informiert?
22. Wie bewerten Sie die Erreichbarkeit unseres Kundenservice?
23. Hat sich unser Team ausreichend Zeit für Ihr Anliegen genommen?
24. Was sollte unser Serviceteam aus Ihrer Sicht anders machen? (offen)

25. Wie bewerten Sie unser Preis-Leistungs-Verhältnis?
26. Wie fair empfinden Sie unsere Preise im Vergleich zum Wettbewerb?
27. Wie transparent und nachvollziehbar sind unsere Preise und Rechnungen?
28. Welche Leistung wäre Ihnen einen höheren Preis wert? (offen)
29. Haben Sie in den letzten zwölf Monaten Angebote von Wettbewerbern geprüft? (ja/nein)
30. Was war der ausschlaggebende Grund, sich für uns zu entscheiden? (offen oder Auswahlliste)

Für Einzelhandel, Kliniken, Banken oder Gastronomie gehören Standortfragen in den Fragebogen — idealerweise direkt vor Ort per Feedback-Terminal oder QR-Code gestellt, solange der Eindruck frisch ist:

31. Wie bewerten Sie Sauberkeit und Atmosphäre in unserer Filiale?
32. Wie leicht haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?
33. Wie bewerten Sie die Wartezeit an der Kasse bzw. am Empfang?
34. Wie bewerten Sie die Öffnungszeiten dieses Standorts?
35. Wie einfach war die Bedienung unserer Website bzw. App?
36. Wie zufrieden waren Sie mit dem Bestell- und Bezahlvorgang online?

Mindestens eine offene Frage gehört ans Ende jedes Fragebogens — hier stehen die Antworten, auf die keine Skala vorbereitet ist:

37. Was sollten wir unbedingt beibehalten?
38. Was sollten wir als Erstes verbessern?
39. Gab es einen Moment, der Sie positiv oder negativ überrascht hat? (offen)
40. Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen? (optional, offen)

Ein Hinweis aus der Praxis: Offene Antworten sind Gold wert, aber aufwendig in der Auswertung. Eine Umfrage-Software mit KI-Analyse fasst Freitexte automatisch zu Themen zusammen — bei Qmeter übernimmt das der KI-Analyst, und personenbezogene Angaben in Freitexten werden zur DSGVO-Absicherung automatisch maskiert.

Skala	Geeignet für	Hinweis
5er-Skala (1–5)	Zufriedenheitsfragen (CSAT)	Einfach verständlich, etablierter Standard
7er-Skala (1–7)	Aufwandsfragen (CES)	Feinere Abstufung bei „Wie einfach war …?“
0–10	Weiterempfehlungsfrage (NPS)	Fester Standard — nicht abwandeln, sonst sind Benchmarks wertlos
Smileys	Terminal- und QR-Feedback vor Ort	Sprachunabhängig, sekundenschnell beantwortet
Ja/Nein	Faktenfragen („Problem gelöst?“)	Eindeutig auswertbar, keine Grauzone

Wichtigste Regel: Innerhalb einer Befragung bei einer Skalenlogik bleiben und die Richtung nie wechseln (hohe Zahl = gut, durchgehend).

• Zu viele Fragen: Lieber 8 Fragen mit hoher Abschlussrate als 30 mit Abbrüchen ab der Hälfte.
• Suggestivfragen: „Wie begeistert waren Sie …?“ liefert geschmeichelte, nicht ehrliche Werte.
• Doppelte Fragen: Zwei Themen in einer Frage machen die Antwort unbrauchbar.
• Pflicht-Freitexte: Erzwungene offene Antworten produzieren „ok“ und „-“ statt Erkenntnissen.
• Fragen ohne Konsequenz: Wer nach Verbesserungen fragt und nichts ändert, verbrennt die Bereitschaft für die nächste Befragung.

PwC hat festgestellt, dass rund jeder dritte Kunde (32 %) einer Marke schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung den Rücken kehren kann. Ein guter Fragebogen ist deshalb kein Selbstzweck — er ist Ihr Frühwarnsystem. Wie Sie aus Antworten Maßnahmen machen, lesen Sie unter Kundenzufriedenheit messen.