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CX-Kennzahl

Satisfaction Level Indicator (SLI)

SLI ist Qmeters Kundenerlebnis-Wert in einer einzigen Zahl. Er misst Ihre aktuelle Zufriedenheit am bestmöglichen Ergebnis — jedes Feedback aus jedem Kanal fließt in einen Wert von −100 bis +100, den Sie verfolgen, über Filialen hinweg vergleichen und in Maßnahmen umsetzen können.

SLI = (Ist-Fall × 100) / Bestfall
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In jedem Qmeter-Plan enthalten — automatisch aus Ihrem Feedback gemessen.

67.4Beispiel-SLI
−1000+100
Die Skala

Eine Frage. Fünf Stufen. Ein Wert.

Stellen Sie nach jeder Interaktion eine einzige Bewertungsfrage. Jede Antwort erhält ein Gewicht von +10 bis −10 — gute Erlebnisse zahlen ein, schlechte ziehen ab.

Ausgezeichnet+1050 to 100Service in Bestform — die Kunden sind zufrieden und brauchen nichts weiter.
Gut+50 to 50Läuft gut, aber etwas fehlt — finden und beheben Sie es.
Neutral00Ein Warnsignal. Die Zufriedenheit ist gefährdet und braucht echte Arbeit.
Schlecht−5−50 to 0Etwas läuft schief. Handeln Sie, bevor Kunden gehen.
Inakzeptabel−10−100 to −50Grundlegendes Serviceversagen — ändern Sie sofort den Kurs.
Die Formel

So funktioniert die SLI-Formel

SLI vergleicht, was Sie tatsächlich erreicht haben, mit dem Bestwert, den Sie hätten erreichen können. Hier ein durchgerechnetes Beispiel aus 250 erfassten Antworten.

Schritt 1

Bestwert

Wären alle 250 Antworten Ausgezeichnet (+10):

250 × 10 = 2,500
Schritt 2

Ist-Fall

Tatsächliche Verteilung — Ausgezeichnet 181, Gut 26, Neutral 4, Schlecht 27, Inakzeptabel 12:

(181×10) + (26×5) + (4×0) + (27×−5) + (12×−10) = 1,685
Schritt 3

Ihr SLI

Ist × 100 ÷ Bestfall:

1,685 × 100 / 2,500 = 67.4

Sie möchten die vollständige Methode, Schwellenwerte und Geschichte? Lesen Sie den kompletten SLI-Leitfaden.

SLI vs. CSAT

SLI vs. CSAT: Was ist der Unterschied?

CSAT (Customer Satisfaction Score) ist die branchenübliche „Wie zufrieden waren Sie?“-Kennzahl. SLI ist Qmeters vergleichender Wert. Beide beantworten verwandte, aber unterschiedliche Fragen.

CSATSLI
Was gemessen wirdDer Anteil der Kunden, die sich als zufrieden bezeichnen.Die Gesamtservicequalität im Verhältnis zum bestmöglichen Ergebnis.
Typische Skala% zufrieden (Top-2-Box auf einer Skala von 1–5 oder 1–3).Ein Wert von −100 bis 100.
Wie bewertet wirdZählt „zufrieden“-Antworten; wie unzufrieden der Rest war, bleibt unberücksichtigt.Gewichtet jede Antwort (+10 … −10) — ein schlechtes Erlebnis zieht den Wert aktiv nach unten.
Schlechte ErlebnisseEin „sehr unzufrieden“ und ein „neutral“ sind beide schlicht nicht „zufrieden“.Der Schweregrad ist eingepreist — Inakzeptabel kostet −10, Schlecht −5.
BenchmarkingLeicht gegen veröffentlichte CSAT-Branchenwerte zu vergleichen.Gebaut für den Vergleich Filiale gegen Filiale und Periode gegen Periode — gegen Ihren eigenen Bestfall.
Am besten fürEine einfache, allgemein verständliche Zufriedenheits-Schlagzeile.Ein operativer Wert, der zeigt, wo der Service tatsächlich versagt.

Keiner der beiden ist „falsch“. CSAT ist einfacher und allgemein anerkannt; SLI reagiert empfindlicher auf Servicefehler und ist über ein Netz hinweg besser vergleichbar. Deshalb misst — und berichtet — Qmeter beide.

Warum SLI

Warum wir empfehlen, mit SLI zu führen

Ein Wert, gebaut für Betreiber, die Servicequalität über viele Standorte sehen — und vergleichen — müssen.

Eine Zahl für den gesamten Betrieb

Jeder Kanal und jeder Kontaktpunkt fließt in einen einzigen Wert — die Führung sieht die Servicegesundheit auf einen Blick, nicht zehn zusammenhanglose Kennzahlen.

Er preist schlechte Erlebnisse ein

Negative Gewichte bedeuten: Eine Serie von Schlecht- und Inakzeptabel-Bewertungen zieht den SLI schnell nach unten. Ein einfacher 0–100-Durchschnitt kann denselben Schaden verbergen.

Vergleichbar über Filialen und Zeit

Weil SLI gegen Ihren bestmöglichen Fall benchmarkt, werden eine Filiale in Baku und eine Filiale in Dubai mit exakt demselben Maßstab gemessen.

Klare Schwellenwerte für Maßnahmen

Positiv ist gesund, 0 ist eine Warnung, negativ ist dringend. Die Zahl sagt Ihnen nicht nur, wie Sie dastehen, sondern auch, wann Sie handeln müssen.

−10

Ein einziges Inakzeptabel-Erlebnis kostet Ihren Wert zehn Punkte — das exakte Spiegelbild dessen, was es mit der Kundenbeziehung macht. Den Schweregrad zu messen statt nur einen Durchschnitt: So erkennen Sie den Schaden, solange der Kunde noch zu retten ist.

wie SLI Fehler gewichtet

SLI ist der Standard — nicht die einzige Option.

Sie berichten lieber CSAT, NPS oder CES? Qmeter misst sie aus demselben Feedback — führen Sie mit SLI und zeigen Sie trotzdem die Kennzahl, die Ihr Vorstand erwartet, oder verfolgen Sie mehrere parallel. Vergleichen Sie sie in unserem Leitfaden NPS vs. CSAT vs. CES, oder sehen Sie, wie die Werte in Analytics & AI-Berichten erscheinen.

FAQ

SLI — häufig gestellte Fragen

Wie wird der SLI (Satisfaction Level Indicator) berechnet?›

SLI = (Ist-Fall × 100) / Bestfall. Jede Feedback-Antwort erhält einen Wert — Ausgezeichnet +10, Gut +5, Neutral 0, Schlecht −5, Inakzeptabel −10. Die Summe Ihrer tatsächlichen Werte ist der Ist-Fall; die Summe, die Sie erreicht hätten, wenn jede Antwort Ausgezeichnet wäre, ist der Bestfall. Auf 100 skaliert ist das Verhältnis Ihr SLI.

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