Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri tek bir fonksiyondur — müşterilere yardım gerektiğinde destek olmak; genellikle reaktiftir ve bir destek ekibine aittir. Müşteri deneyimi (CX) ise müşterinin işletmenize dair genel algısıdır; reklam, satın alma, ürün, fiziksel ortam, faturalama ve hizmetin kendisi dahil her temas noktasında, ilişkinin tamamı boyunca oluşur. Ayrımı akılda tutmanın en basit yolu: hizmet, deneyimin temas noktalarından yalnızca biridir. Her hizmet etkileşimi deneyimin parçasıdır; ama deneyimin çoğu, ortada hiçbir destek temsilcisi yokken yaşanır.

Farka bir bakış

Farkı somutlaştıran iki örnek

Bir otel konaklaması. Müşteri hizmetleri, geç çıkış talebinizi çözen resepsiyon ve havlu için aradığınızda yanıt veren kat hizmetleridir. Müşteri deneyimi ise geri kalan her şeydir: rezervasyon sitesinin nasıl davrandığı, check-in'de kuyruk olup olmadığı, odanın temizliği, kahvaltı, Wi-Fi, faturanın doğruluğu ve sonrasındaki takip e-postası. Bir konuk, tek bir “hizmet” etkileşimi olmadan baştan sona keyifli bir konaklama geçirebilir — bu saf deneyimdir. Konaklama sektöründe yorum puanını belirleyen şeylerin çoğu, servis masasının erişimi dışında gerçekleşir.

Bir perakende banka. Hizmet, gece yarısı kartınızın blokesini kaldıran çağrı merkezidir — belki de kahramanca. Deneyim ise aynı zamanda şubedeki kuyruk, ödemenin ortasında oturumu kapatan mobil uygulama, on bir gün süren kredi onayı ve açıklamasız beliren ücrettir. Çağrı merkezi kahramanı bunların hepsini tek başına dengeleyemez; bu yüzden CX ölçen bankalar yalnızca destek hattını değil, her kanalı anketler.

Hizmet, deneyimin temas noktalarından biridir — kilit kelime: bir

İkisi arasındaki ilişki rekabet değil, kapsamadır. Hizmet anları orantısız biçimde akılda kalır, çünkü duygusal yükleri vardır: müşteri zaten mağdur olarak gelir; etkileşim günü kurtarabilir ya da mahvedebilir. Parlak bir telafi gerçekten sadakat inşa eder. Ama yine de tüm yolculuğun aritmetiği belirleyicidir: kuyruklar, ürün ve faturalama hayal kırıklığı yaratıyorsa mükemmel hizmet bir özür departmanına dönüşür — yukarıda arızalanmayı sürdüren bir deneyimi tekrar tekrar ustaca telafi eder.

Bu kapsama, iki disiplinin birbirine ihtiyaç duymasının da nedenidir. Hizmet ekipleri şirketteki en zengin nitel verinin üzerinde oturur — neyin bozulduğunu her gün, kelimesi kelimesine duyarlar. Deneyim yönetimi, bu sinyalleri diğer tüm temas noktalarından gelen geri bildirimle birleştiren ve onları yarının taleplerini azaltan düzeltmelere dönüştüren fonksiyondur. Bu döngünün tam çerçevesi müşteri deneyimi yönetimi rehberimizde.

Geri bildirimin ikisindeki yeri

Geri bildirim çizginin her iki yanında farklı bir rol oynar; olgun bir program ikisini aynı anda yürütür:

• Müşteri hizmetlerinde geri bildirim işlemsel ve anlıktır: etkileşimden sonra kısa bir puanlama — sorun çözüldü mü, ne kadar çaba gerekti? Görevi etkileşim başına kalite kontrolüdür ve olumsuz bir yanıt hemen bir takip başlatmalıdır — olumsuz puanlar sorumlu yöneticiye talep (ticket) olarak yönlendirilir; Qmeter'in talep yönetiminin ve kapalı döngü geri bildirim sürecinin arkasındaki desen budur.
• Müşteri deneyiminde geri bildirim her temas noktasında toplanır — çıkışta kiosk, masada QR, teslimat sonrası SMS, işe alıştırma sonrası e-posta — ve toplu analiz edilir: şube başına eğilimler, yorumlardaki temalar, CX analitik panosunda yolculuk aşaması başına puanlar. Görevi, tüm yolculuğun nereden sızdırdığını göstermektir; böylece yatırım, ilişkiyi gerçekten aşağı çeken temas noktasına gider.

Hangi metrik hangisine ait

İki düzeyi karıştırmak kötü panolar üretir — kontrol edemediği NPS ile yargılanan bir destek ekibi ya da talep çözüm süresini yolculuğun özeti gibi raporlayan bir CX programı. Temiz eşleme şöyle:

• Hizmet metrikleri (etkileşim başına): temastan hemen sonra CSAT; Müşteri Efor Skoru (“bunu çözdürmek ne kadar kolaydı?”); talep sisteminden ilk yanıt ve çözüm süreleri.
• Deneyim metrikleri (ilişki başına): sadakat için NPS; finansal sonuç olarak kayıp ve elde tutma oranları; ve her temas noktasındaki her puanı şube başına −100 ile 100 arası tek skorda toplayan SLI gibi bileşik bir gösterge — yalnızca tüm operasyon hareket ettiğinde kımıldayan manşet rakam.

Soru düzeyindeki metrikler arasında ayrıntılı karar rehberi NPS vs CSAT vs CES yazısında; buradaki pratik nokta daha basit: hizmeti etkileşimde, deneyimi ilişkide ölçün ve bir sayının diğerinin yerine geçmesine asla izin vermeyin.

İkisini tek platformda ölçmek

Operasyonel olarak bu ayrım iki değil tek sistemi savunur: hizmet sonrası CSAT ile çıkış kioskundaki gülen yüz farklı sorulardır; ama aynı veritabanına ait olmalı ve aynı şekilde puanlanmalıdır ki hizmet resmi ile yolculuk resmi dürüstçe karşılaştırılabilsin. Qmeter böyle kurulmuştur — web, e-posta, SMS, QR ve kiosklardaki anketler tek platformu besler, olumsuz puanlar hizmet tarafı için talep açar ve her yanıt deneyim tarafı için şube başına SLI'ya toplanır. Planlar fiyatlandırma sayfasında yıllık €500'den itibaren açıktır ve 14 günlük ücretsiz deneme kredi kartı gerektirmez.