Отзывы по QR-коду: как собирать обратную связь клиентов через QR-код

Отзывы по QR-коду — это печатный код в точке опыта (на столе, чеке, постере или карточке в гостиничном номере), который при сканировании открывает короткий опрос в браузере телефона клиента. Это самый недорогой способ собирать обратную связь по горячим следам во многих точках, потому что он не требует ни оборудования, ни приложения, ни контактных данных.

Зачем использовать QR-коды для обратной связи от клиентов

Большинству каналов обратной связи для работы что-то нужно заранее: email-адрес, номер телефона с согласием, устройство на стойке. QR-коду нужна только поверхность для печати. Поэтому он — естественный выбор там, где устройство было бы излишним (стол в ресторане, гостиничный номер, упаковка доставки, тихий угол филиала), и полезное дополнение там, где киоск уже есть, — для клиентов, которые хотят сказать больше, чем позволяет одно касание.

Обратная сторона — QR-отзывы пассивны. Никто не подсказывает: клиент должен заметить код, достать телефон и решить, что это стоит полминуты. Поэтому объём ответов определяют место, текст таблички и длина опроса — гораздо больше, чем сам код. Наш гид по омниканальному сбору отзывов показывает, как QR сочетается с киосками, SMS и email.

Как собирать отзывы по QR-коду: пошагово

1. Сначала составьте короткий опрос. Начните с одного оценочного вопроса, на который клиент отвечает одним касанием (пять смайликов или шкала рекомендации 0–10), затем добавьте максимум два уточняющих. Поле для комментария показывайте только после низкой оценки.
2. Создайте отдельную ссылку для каждой локации и точки контакта. Код на столах и код у кассы должны питать разные потоки с метками филиала и точки контакта — иначе вы никогда не узнаете, какой опыт описывает ответ.
3. Превратите каждую ссылку в QR-код. Используйте ссылку, которой управляете вы, чтобы опрос за кодом можно было менять без перепечатки. Проверьте напечатанный код на нескольких телефонах при реальном освещении.
4. Продумайте табличку. Скажите людям, что это за опрос и чего он им стоит: «Как прошёл ваш визит? Один вопрос — сканируйте здесь». Сделайте код достаточно крупным, чтобы его можно было отсканировать с расстояния вытянутой руки.
5. Размещайте код там, где опыт заканчивается. На столе, когда приносят счёт, на чеке, у выхода, на столе в номере — но не на входной двери.
6. Настройте маршрутизацию ответов. До запуска решите, кто получает низкие оценки по каждой локации и как быстро он должен отреагировать.
7. Проверяйте результаты еженедельно и переносите неэффективные коды. Код почти без сканирований — это результат размещения, а не удовлетворённости.

Где размещать QR-коды, а где не стоит

Избегайте мест, где сканировать неудобно: движущихся очередей, мест без мобильной связи или любых точек, где у клиентов в руках сумки или они расплачиваются. Избегайте и одного кода на всё здание — он даёт одно число, за которое не отвечает ни один менеджер. Отели и рестораны часто сочетают коды на столах и в номерах с терминалом на ресепшене, как описано на странице обратной связи гостей в гостеприимстве.

Вопросы, которые работают в QR-опросе

QR-опрос конкурирует со всем остальным в телефоне клиента. Уложитесь меньше чем в минуту, сделайте так, чтобы на первый экран можно было ответить одним пальцем, и предлагайте опрос на языках, на которых ваши клиенты действительно говорят. Стартовый набор:

• «Как прошёл ваш визит сегодня?» — пять смайликов; главный вопрос.
• «Какова основная причина вашей оценки?» — время ожидания, персонал, чистота, наличие, цена, другое; показывается только после низкой оценки.
• «Есть ли что-то, что нам стоит исправить?» — необязательный комментарий.
• «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — 0–10, необязательно, если вы отслеживаете NPS.
• «Можем ли мы связаться с вами по поводу вашего отзыва?» — необязательные поля для контактов, только для клиентов, которые хотят получить ответ.

Подробнее о порядке вопросов и шкалах — в статье как создать идеальный шаблон опроса обратной связи. Если вы выбираете между оценкой удовлетворённости и оценкой рекомендации, страницы ПО для CSAT и ПО для NPS объясняют, что измеряет каждая из них.

Как получить больше сканирований

• Скажите, сколько времени это займёт. «Один вопрос» работает лучше расплывчатого «оставьте отзыв».
• Скажите, что будет дальше. «Менеджер читает каждый ответ» убеждает лучше, чем розыгрыш призов, и не смещает выборку в сторону охотников за скидками.
• Спрашивайте в нужный момент. Сотрудник, который указывает на код, подавая счёт, делает больше любого дизайна.
• Держите код чистым и на виду. Заламинированным, без царапин и никогда не спрятанным за подставкой для меню.
• Показывайте, что отзывы что-то меняют. Небольшая заметка «Вы сказали — мы сделали» рядом с кодом доказывает, что опрос — не чёрная дыра.

От сканирований к действиям

QR-код — это точка сбора, а не стратегия. Ценность появляется, когда каждый ответ попадает в одну систему с местом и временем, когда низкие оценки автоматически доходят до того, кто может всё исправить, и когда QR-ответы можно читать рядом с ответами с киосков, SMS и веба на те же вопросы. Без этого QR-отзывы становятся ещё одним ящиком входящих, который никто не читает. Уведомления, тикеты и повторные опросы пошагово разобраны в руководстве по замкнутому циклу обратной связи.

Как Qmeter работает с отзывами по QR-коду

В Qmeter QR-код — это веб-канал: создайте опрос в drag-and-drop конструкторе, привяжите канал к филиалу и используйте его ссылку для кода — один канал на каждую локацию или точку контакта. Ответы приходят в реальном времени с данными о филиале, услуге и времени, негативные открывают тикеты с таймерами SLA, а тот же шаблон может работать на киоске обратной связи, через SMS и email или на вашем сайте. Инструменты для опросов описаны на странице программы для опросов удовлетворённости клиентов, а тарифы — на открытой странице цен.