ПО и платформа для опросов удовлетворённости клиентов

Q: Чем ПО для оценки удовлетворённости клиентов отличается от платформы удовлетворённости?

ПО для опросов удовлетворённости создаёт и рассылает опросы и показывает результаты. Платформа удовлетворённости клиентов отвечает и за то, что происходит дальше: оповещения о низких оценках, тикеты с ответственными и SLA-таймерами, сравнение точек, профили клиентов и интеграции с системами, которыми уже пользуются ваши команды. Qmeter — и то и другое: инструменты опросов и платформа вокруг них.

Q: Что должно входить в ПО для опросов удовлетворённости клиентов?

Как минимум: конструктор опросов со шкалами удовлетворённости (смайлы, звёзды, NPS), каналы, которыми действительно пользуются ваши клиенты, уточняющие вопросы по условию, многоязычные опросы и отчёты в реальном времени. Для сети точек добавьте сравнение филиалов и услуг, режим киоска с офлайн-сбором, тикеты замкнутого цикла по низким оценкам и средства защиты данных. Набор вопросов разобран в нашем руководстве вопросы для опроса удовлетворённости клиентов.

Q: Как быстро можно запустить опрос?

В тот же день. Выберите шаблон из библиотеки или поручите конструктору создать первый черновик по профилю компании, поправьте вопросы, опубликуйте и поделитесь ссылкой или QR-кодом. Киоски подключаются, как только готовы планшеты; для SMS- и email-рассылок нужен только список контактов.

Q: Через какие каналы Qmeter собирает ответы?

Киоски обратной связи в режиме киоска (с офлайн-приложением для устройств), QR-коды, SMS- и email-кампании, встроенные веб-виджеты и pop-up, а также ручной ввод для звонков, писем и соцсетей. Все каналы используют один шаблон и попадают в один дашборд. Подробнее: омниканальный сбор обратной связи.

Q: Можно ли сравнивать локации и услуги?

Да. Каждый ответ привязан к филиалу, услуге и каналу, поэтому дашборд сравнивает их из коробки: CSAT, NPS и SLI по филиалам, просадки по услугам, часовые интервалы и рейтинг локаций. Конструктор отчётов разворачивает любой вопрос по любому измерению.

Q: Можно ли провести A/B-тест двух версий опроса?

Да. В веб-канале можно запустить от двух до пяти вариантов шаблона с разделением трафика. Задайте число ответов, необходимое для решения, и выберите, применит ли платформа победителя автоматически или уведомит вас.

Q: Как Qmeter работает с персональными данными и GDPR?

Персональные поля по умолчанию скрыты в интерфейсе и недоступны для AI-анализа; чтобы их открыть, нужно разрешение, и каждое открытие фиксируется в журнале. Запросы на удаление (право на забвение) — встроенный процесс, анонимизация по сроку хранения выполняется по расписанию, а корпоративные клиенты могут развернуть систему on-premise. Подробнее на странице безопасность и GDPR.

Q: Сколько стоит программа для опроса удовлетворённости клиентов?

Цены открыты: план Feedback Responses с оплатой за ответы, лицензия на устройство для киосков и индивидуальные соглашения Enterprise. Смотрите цены; каждый план начинается с 14-дневного бесплатного периода.

Определение

Что такое программа для опроса удовлетворённости клиентов?

Программа для опроса удовлетворённости клиентов позволяет один раз создать опрос, запустить его во всех каналах — киоск, QR-код, SMS, email, сайт — и видеть все ответы в одном месте, по филиалам и услугам.

Создавайте — drag-and-drop, 100+ языков.
Собирайте — все каналы, один шаблон.
Действуйте — негативные ответы становятся тикетами.

Платформа удовлетворённости клиентов идёт на шаг дальше: она связывает ответы с людьми, которые по ним действуют, — оповещения, тикеты с ответственными и сроками и профиль каждого клиента, — чтобы удовлетворённостью управляли, а не только измеряли её.

Как составить вопросы: вопросы для опроса удовлетворённости клиентов. Сама метрика: что такое CSAT.

Покупательница вот-вот ответит на опрос ORVENA на киоске у выхода из магазина

Проверка соответствия

Подходит ли вам Qmeter как ПО для оценки удовлетворённости клиентов?

Честный ответ до того, как вы запишетесь на звонок.

Отлично подходит, если

Вы обслуживаете клиентов в нескольких филиалах, магазинах, клиниках или офисах и хотите сравнивать их на одной панели.
Отзывы нужно собирать на месте — на киосках, планшетах и по QR-кодам, — а также по SMS, email и на сайте.
Низкие оценки должны доходить до руководителя, который может всё исправить, — с конкретным сроком.
Вам нужны опросы на нескольких языках и единый отчёт по всем.
Данные клиентов нужно маскировать, проверять доступ к ним или хранить на собственных серверах.

Не подойдёт, если

Вы проводите разовые маркетинговые или академические исследования — лучше подойдёт инструмент для исследовательских опросов.
Основой программы должны быть речевая аналитика контакт-центра или мониторинг соцсетей.
Вам нужна только бесплатная форма для разового опроса.

Как это работает

От пустого шаблона до клиента, которого вы знаете по имени

Четыре шага, одна платформа. Экраны ниже — живой продукт на демо-аккаунте.

01

Создайте опрос за минуты

Начните с нуля, из библиотеки шаблонов или с импорта, затем перетащите смайлы, NPS, варианты выбора, голосовые ответы и многое другое. Переведите опрос на 100+ языков одним кликом и сравните две версии в A/B-тесте.

Конструктор опросов Qmeter: логотип ORVENA, вопрос со смайлами, шкала NPS, вопрос с одним вариантом ответа и голосовой отзыв

02

Собирайте по всем каналам

Один и тот же шаблон работает на киоске, по QR-коду, в рассылках по SMS и email, во встроенном виджете на сайте или в pop-up. Каждый ответ привязан к филиалу, услуге и каналу.

КиоскВыход, касса, гейт

QR-кодЧек, стол, номер

Сайт и pop-upСайт, приложение, оплата

SMSПосле визита

WhatsAppПосле визита

EmailПосле заказа

Каждый ответ попадает в один дашборд — по филиалу, услуге и каналу

03

Анализируйте по филиалам, услугам и времени

Дашборд показывает CSAT, NPS и SLI по филиалам и услугам вместе с AI-сводкой. Конструктор отчётов разворачивает любой вопрос по любому измерению — подробнее об аналитике в реальном времени.

Дашборд Qmeter: AI-сводка, CSAT 85%, NPS +72, открытые тикеты, показатели отзывов и тикеты, требующие внимания

04

Знайте каждого клиента, а не только оценку

У каждого клиента есть профиль 360° с оценками, историей опросов и тикетов и Health Score. Персональные данные по умолчанию маскируются, а каждое раскрытие фиксируется в аудите.

Профиль клиента в Qmeter: NPS, CSAT, SLI, тональность, опросы и тикеты одного клиента

Экраны дашборда и тикетов — это реальный продукт Qmeter на демо-аккаунте с иллюстративными данными; на экранах опросов показан бренд условного клиента.

Где это работает

Для компаний с множеством точек

Одна платформа за очень разными стойками. Четыре отрасли, с которыми работает Qmeter.

Розничные сети

Киоски на выходе, QR на чеках, оценки онлайн-заказов и сравнение магазинов на одном дашборде.

Обратная связь в ритейле →

Отели и рестораны

Отзывы о заезде, номере и обслуживании за столиком, пока гость ещё на месте, и управление онлайн-отзывами там же.

Обратная связь в HoReCa →

Киоск для отзывов пациентов в регистратуре клиники

Клиники и больницы

Отзывы пациентов по отделениям анонимным касанием, SMS после выписки и маршрутизация жалоб с таймерами.

Отзывы пациентов →

Планшет для отзывов клиентов у окна операциониста в банке

Банки и сети отделений

Оценки у касс, рейтинги отделений и работа с жалобами с аудит-трейлом для регулятора.

Обратная связь в банках →

Что входит

Что входит в платформу

Только факты о продукте. Всё перечисленное уже есть в платформе.

Drag-and-drop конструктор опросов

С нуля, из библиотеки или импортом.

Десять типов вопросов

Смайлы, звёзды, NPS, выбор, текст, дата, медиа, голос, видео.

Условная логика и сценарии

Вопрос появляется, только когда он уместен.

100+ языков с AI-переводом

Перевод всего опроса в один клик.

A/B-тестирование опросов

От двух до пяти вариантов, победитель — автоматически.

Все каналы

Киоск, QR, SMS, email, виджет на сайте и pop-up.

Дашборд, конструктор отчётов, AI-аналитик

Задавайте вопросы о данных обычным языком.

Замкнутый цикл тикетов

Негативные ответы становятся тикетами с SLA.

Customer 360 и сегменты

Профили, история взаимодействий и сегменты по правилам.

Отзывы Google

Отзывы всех локаций на одном дашборде.

Интеграции и API

Вебхуки, API и on-premise для Enterprise.

Публичные цены

Все планы на одной странице.

Сравнение

Платформа удовлетворённости или онлайн-конструктор опросов?

Где универсальный сервис опросов обычно упирается в потолок, если у компании сеть филиалов.

	Qmeter	Типичные онлайн-сервисы опросов
Структура сети локаций	Филиалы, услуги и устройства — базовые сущности; локации сравниваются автоматически	Один аккаунт, одна форма; локация — это вопрос, который вы добавляете и анализируете вручную
Сбор на месте	Режим киоска с автосбросом, офлайн-сбор и мониторинг устройств	Режим киоска, если он есть, редко включает офлайн-сбор или мониторинг парка устройств
После негативного ответа	Тикет с ответственным, SLA-таймерами, эскалацией, первопричиной и повторным опросом	Письмо-уведомление; дальнейшая работа ведётся в другом инструменте
Профиль клиента	Профиль 360° с NPS, CSAT, SLI, тональностью, опросами и тикетами; сегменты	Список ответов по каждой форме
Защита данных	Маскирование PII, раскрытие с аудитом, процессы удаления, вариант on-premise	По-разному; on-premise встречается редко
Цены	Публичный прайс-лист	Публичные для базовых тарифов; enterprise-функции часто только по запросу

Общие наблюдения о категориях продуктов, а не утверждения о конкретных вендорах; сверяйтесь с актуальной документацией каждого продукта. Сравниваете конкретные продукты? См. страницы альтернатив SurveyMonkey, Qualtrics и Medallia.

ROI: услышать остальных 25

Отдача: клиенты, которые никогда не жалуются, услышаны до того, как уйдут

Один подтверждённый источник, дальше — ваши цифры. Двигайте ползунки: каждая цифра берётся из ваших вводных.

1 из 26

По данным исследования Esteban Kolsky (thinkJar), жалуется лишь примерно один из 26 недовольных клиентов; остальные просто уходят.

Esteban Kolsky · CX-исследование thinkJar

Опрос в момент обслуживания слышит остальных 25 — тех, кто никогда не написал бы сам, — пока их ещё можно удержать.

Локации6

Клиентов, обслуживаемых в месяц (все локации)3,000

Определяет размер плана; тарифы считаются по ответам в год.

Негативных ответов на локацию / месяц25

Низкие оценки и негативные комментарии, а также клиенты, которые уходят молча.

Средняя годовая ценность клиента€300

Сколько для вас стоит один постоянный клиент за год.

Скольких из них вы возвращаете?10%

Пример: если спасаете 10 из каждых 100 пойманных — ставьте 10%.

Ваш расчётный возврат

€50,000

защищено в год, за вычетом стоимости Qmeter

Достаточно удержать всего 14 клиентов в год — по всем 6 локациям — чтобы окупить всю платформу. Всё сверх этого — доход.

Клиентов удержано в год (оценка) — 180€54,000

План Feedback Responses — 50 тыс. ответов− €4,000

расчётный возврат: более 10× от вашей оплаты

Оценка рассчитана из ваших собственных вводных — это не гарантия и не прогноз. Двигайте ползунки под свои цифры.

Одна система вместо четырёх

Опросы, киоски, тикеты и профили клиентов в одной платформе — это никаких выгрузок между конструктором форм, хелпдеском и таблицей и никаких часов на их сверку.

Менеджеры действуют в тот же день

Сравнение филиалов и открытые тикеты видны на экране в реальном времени, поэтому проблему исправляют на этой неделе, а не после квартального обзора.

Инвестиционная сторона публична

Прайс Qmeter — на одной странице: план Feedback Responses с тарификацией по ответам, лицензия на устройство для киосков и индивидуальные Enterprise-соглашения для крупных или on-premise сетей. Сравните это с ценностью клиентов, которых вы сохраните.

Смотреть цены →

Защита данных

Создано для данных, которые собирает опрос

Имена, телефоны и email принадлежат вашим клиентам. Платформа относится к ним как к ответственности, требующей защиты, а не как к ресурсу для извлечения выгоды.

Маскирование PII

Email и телефон маскируются в интерфейсе и скрыты от AI-анализа; для раскрытия нужно право доступа, и событие записывается в журнал аудита.

Аудит-трейл

Каждое изменение тикета и каждое раскрытие PII записываются в журнал, поэтому что произошло и кто это сделал — вопрос одной выгрузки, а не расследования.

Процессы GDPR

Запросы на удаление — встроенный процесс; анонимизация по сроку хранения выполняется по расписанию.

Вариант on-premise

Клиентские данные не могут покидать вашу инфраструктуру? В Enterprise-развёртываниях Qmeter работает на ваших серверах с тем же набором функций.

Полная картина защиты данных — на странице Безопасность и GDPR.

Вопросы и ответы

Программа для опроса удовлетворённости: вопросы и ответы

Короткие честные ответы. По всему остальному — напишите нашей команде.

Что такое программа для опроса удовлетворённости клиентов?›

Это программа, которая позволяет создать опрос, доставить его по каналам, которыми пользуются ваши клиенты, собрать ответы в одном месте и анализировать их по локациям, услугам и времени. Qmeter добавляет то, что нужно компании с сетью филиалов: режим киоска для планшетов, QR и каналы рассылок, сравнение филиалов, тикеты замкнутого цикла по негативным ответам и профиль 360° для каждого клиента.

Чем ПО для оценки удовлетворённости клиентов отличается от платформы удовлетворённости?›

Что должно входить в ПО для опросов удовлетворённости клиентов?›

Как быстро можно запустить опрос?›

Через какие каналы Qmeter собирает ответы?›

Можно ли сравнивать локации и услуги?›

Можно ли провести A/B-тест двух версий опроса?›

Как Qmeter работает с персональными данными и GDPR?›

Сколько стоит программа для опроса удовлетворённости клиентов?›

Продолжить изучение