Обратная связь покупателей: 30 вопросов для опроса и шаблон

Обратная связь от покупателей полезнее всего, когда каждый вопрос привязан к одной точке контакта — визиту в магазин, кассе, персоналу, онлайн-заказу, возврату — и задаётся сразу после неё. Ниже — 30 вопросов для опроса, сгруппированных именно так, плюс короткий шаблон, который можно запустить на киоске, через QR-код или SMS-ссылку уже сегодня.

Почему в ритейле нужны вопросы по точкам контакта

Один опрос «Насколько вы довольны нашим брендом?» мало что говорит розничной сети. Удовлетворённость выигрывается или теряется в конкретные моменты — поиск товара, очередь на кассе, ответ сотрудника, посылка, пришедшая с опозданием, — и у каждого момента свой владелец. Когда вопрос привязан к точке контакта и магазину, низкая оценка указывает на того, кто может действовать; когда нет — она превращается в среднее, за которое никто не отвечает.

PwC выяснила, что почти треть клиентов (32%) говорят, что ушли бы от любимого бренда всего после одного плохого опыта.

Вопросы по точкам контакта позволяют сети найти тот самый неудачный опыт в ту же неделю, когда он случился, магазин за магазином, — а не в продажах следующего квартала.

Визит в целом (вопросы 1–5)

1. «Как прошёл ваш визит сегодня?» — пять смайликов. Главный вопрос в одно касание для киосков и QR-кодов.
2. «Насколько вы довольны сегодняшними покупками в нашем магазине?» — шкала 1–5; классический вопрос CSAT.
3. «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — 0–10; вопрос NPS, лучше всего отправлять по SMS или email после визита.
4. «Вы нашли сегодня всё, что искали?» — да / частично / нет. Прямой показатель упущенных продаж, которого не покажет ни один кассовый отчёт.
5. «Какова основная причина вашей оценки?» — один вариант (очередь, персонал, наличие, цена, чистота, другое), показывается только после низкой оценки.

Товары и обстановка в магазине (вопросы 6–10)

6. «Насколько легко было найти нужные товары?» — шкала 1–5.
7. «Как вы оцениваете наличие товаров, за которыми пришли?» — шкала 1–5.
8. «Насколько чисто и аккуратно было сегодня в магазине?» — пять смайликов.
9. «Насколько понятны были цены и акции на полках?» — шкала 1–5.
10. «Насколько комфортно было делать покупки — пространство, освещение, температура?» — шкала 1–5 с необязательным комментарием.

Персонал и обслуживание (вопросы 11–15)

11. «Был ли рядом сотрудник, когда вам понадобилась помощь?» — да / нет / помощь не понадобилась.
12. «Насколько полезной была сегодня наша команда?» — пять смайликов.
13. «Насколько хорошо разбирался в товарах сотрудник, который вам помог?» — шкала 1–5.
14. «Вас поприветствовали, когда вы вошли?» — да / нет; простая проверка стандарта обслуживания.
15. «Есть ли сотрудник, которого вы хотели бы поблагодарить?» — необязательный текст; он питает систему признания, а не только жалобы.

Касса и оплата (вопросы 16–20)

16. «Как вы оцениваете время ожидания на кассе?» — пять смайликов; смотрите в разрезе часов, чтобы найти проблемный интервал.
17. «Насколько дружелюбным и расторопным был кассир?» — шкала 1–5.
18. «Насколько удобно было пользоваться кассой самообслуживания?» — шкала 1–5, только в магазинах, где она есть.
19. «Удалось ли вам оплатить удобным для вас способом?» — да / нет.
20. «Совпала ли цена на кассе с ценой на полке?» — да / нет.

Онлайн-заказы, доставка и самовывоз (вопросы 21–25)

21. «Насколько легко было оформить заказ?» — шкала 1–5, на странице подтверждения заказа.
22. «Доставили ли ваш заказ в обещанный день?» — да / нет.
23. «Всё ли в вашем заказе было верным и неповреждённым?» — да / нет, с возможностью приложить фото при ответе «нет».
24. «Насколько гладко прошло получение заказа в магазине?» — шкала 1–5, для самовывоза.
25. «Как вы оцениваете доставку в целом?» — пять смайликов, отправляется по SMS в день доставки.

Возвраты, лояльность и открытые отзывы (вопросы 26–30)

26. «Насколько легко было вернуть или обменять товар?» — шкала 1–5.
27. «Насколько вероятно, что вы снова придёте к нам за покупками?» — шкала 1–5.
28. «Насколько хорошо наша программа лояльности вас вознаграждает?» — шкала 1–5, только для участников.
29. «Что нам стоит изменить в первую очередь?» — открытый ответ; часто самый содержательный во всём опросе.
30. «Можем ли мы связаться с вами по поводу вашего отзыва?» — необязательные поля для контактов, только для клиентов, которые хотят получить ответ.

Готовый шаблон опроса для ритейла

Этот шаблон подходит для киоска, QR-кода или SMS-ссылки. Он занимает меньше минуты и даёт каждому магазину одинаковое сопоставимое ядро.

Чтобы оценивать отношения с клиентом, отправляйте В3 по SMS или email через день после покупки тем, кто дал согласие, и отслеживайте его отдельно от оценки в магазине. Порядок вопросов и шкалы подробнее разобраны в статье как создать идеальный шаблон опроса обратной связи, а наборы вопросов для других отраслей — в статье лучшие вопросы для опроса клиентов.

Какой канал для какого вопроса

• Киоск на выходе или у кассы — В1, В5 и один сменный операционный вопрос: сначала одно касание, причина — только когда нужна. См. киоски обратной связи для магазинов.
• QR-код на чеке или полке — то же ядро плюс В29, для покупателей, которые хотят сказать больше; см. отзывы по QR-коду.
• SMS или email после покупки или доставки — В3, В21–В25 и В26–В28 для онлайн-покупателей и участников программы лояльности.
• Веб-поп-ап после онлайн-оформления заказа — В21 на странице подтверждения, пока заказ свеж в памяти.

Как превратить ответы в улучшения в магазинах

Собирать — лёгкая часть. Три привычки отличают сети, которые улучшаются, от сетей, которые только отчитываются. Сравнивайте магазины по одному и тому же вопросу каждую неделю, чтобы магазин, начавший проседать, был виден до конца месяца. Смотрите каждую оценку в разрезе часов, потому что проблема на кассе обычно живёт в одном временном интервале. И направляйте каждую низкую оценку с запросом на связь директору магазина с дедлайном ответа — метод изложен в руководстве по замкнутому циклу обратной связи.

Как Qmeter работает с обратной связью в ритейле

Qmeter собирает отзывы покупателей на киосках у выхода, через QR-коды на чеках, SMS после доставки и веб-опросы после онлайн-заказов — всё из одного шаблона, поэтому каждый магазин и канал сопоставимы. Конструктор предлагает вопросы со смайликами, звёздами и NPS, условные уточняющие вопросы и ответы фото, голосом или видео; результаты обновляются в реальном времени по магазину, услуге и часу, а низкие оценки открывают тикеты для директора магазина с таймерами SLA. Настройка для ритейла, включая сравнение магазинов между собой, — на странице решения обратной связи покупателей для ритейла, а инструменты опросов — на странице программы для опросов удовлетворённости клиентов.