Опрос удовлетворённости пассажиров аэропорта: вопросы и как работает ASQ

Опрос удовлетворённости пассажиров аэропорта предлагает путешественникам оценить каждый этап пути — доступ к аэропорту, регистрацию, паспортный контроль, досмотр, ориентирование, инфраструктуру, атмосферу терминала и прилёт, — чтобы аэропорт видел, где опыт даёт сбой. Большинство аэропортов сочетают два источника: отраслевой бенчмарк, например программу ACI Airport Service Quality (ASQ), и собственную непрерывную обратную связь в точках контакта, которая показывает, какую зону и какой час нужно исправлять.

Как работает ASQ

Airport Service Quality (ASQ) — программа бенчмаркинга пассажирского опыта, которую ведёт ACI, Airports Council International. По данным ACI, в ней участвуют более 400 аэропортов в более чем 110 странах. Программа опрашивает вылетающих пассажиров ежеквартальными волнами, а опрос при вылете оценивает 34 атрибута обслуживания, сгруппированных в восемь категорий: доступ к аэропорту, регистрация, паспортный контроль и проверка документов, досмотр, ориентирование, инфраструктура аэропорта, атмосфера аэропорта и услуги по прилёте. Аэропорты-участники сравниваются друг с другом, а результаты ложатся в основу ежегодных наград ASQ.

Поскольку методика и анкета стандартизированы для всех участников, ASQ создан для сравнения: он показывает аэропорту, как пассажиры оценивают его относительно других аэропортов, категория за категорией. Официальная анкета принадлежит ACI и здесь не воспроизводится — вопросы далее в этом гиде — наши собственные примеры, составленные по тем же восьми категориям.

ASQ (Airport Service Quality) — программа ACI, Airports Council International. Qmeter — независимая платформа, не аффилированная с ACI, не одобренная и не сертифицированная ею; она поддерживает собственное непрерывное измерение аэропорта параллельно с официальными опросами ASQ.

Зачем аэропортам ещё и собственный опрос

Бенчмарк отвечает на вопрос «как мы выглядим на фоне других?». Он хуже подходит для вопроса «что дежурному менеджеру исправить сегодня днём?». Квартальные волны отчитываются уже после окончания квартала, выборки рассчитаны на сопоставимость, а не на отдельный блок санузлов или линию досмотра, а результаты агрегированы по категориям. Собственный опрос удовлетворённости пассажиров закрывает этот пробел: непрерывно, один вопрос на точку контакта, с метками терминала, зоны и часового интервала и со связью с командами, которые могут действовать.

Лучше всего они работают вместе. Когда ваши собственные вопросы соответствуют тем же восьми категориям, слабую область в бенчмарке можно проследить до конкретной зоны и временного интервала в ваших данных, а результат исправления проверить в следующие недели, а не в следующем квартале. Методы сбора, которые стоят за этим, описаны в статье как аэропорты измеряют удовлетворённость пассажиров.

Вопросы для опроса на каждом этапе пути пассажира

Используйте их как банк вопросов, а не как готовую анкету. На терминале или через QR-код задавайте один вопрос на точку контакта; в письме после поездки выберите пять-шесть по всему пути. Оценочные вопросы работают по шкале из пяти смайликов или 1–5, вопрос о рекомендации — по шкале 0–10. Первые восемь групп следуют категориям ASQ, поэтому ваши данные совпадают с бенчмарком.

Доступ к аэропорту

• Насколько легко было добраться до аэропорта сегодня?
• Как вы оцениваете парковку — наличие мест, указатели и соотношение цены и качества?
• Насколько легко было найти зоны высадки и посадки пассажиров?

Регистрация

• Как вы оцениваете время ожидания на регистрации?
• Насколько вам помогли сотрудники на регистрации?
• Насколько удобно было пользоваться киоском саморегистрации или сдачи багажа?

Паспортный контроль

• Как вы оцениваете время ожидания на паспортном контроле?
• Насколько вежливыми и отзывчивыми были сотрудники паспортного контроля?
• Насколько понятными были инструкции до того, как вы подошли к стойке или электронным воротам?

Досмотр

• Как вы оцениваете время ожидания на досмотре?
• Насколько вежливыми и отзывчивыми были сотрудники досмотра?
• Насколько понятными были инструкции по подготовке вещей к досмотру?

Ориентирование

• Насколько легко было ориентироваться в терминале?
• Насколько понятными были табло с информацией о рейсах?
• Насколько легко было найти свой гейт?

Инфраструктура аэропорта

• Насколько чистым был санузел, которым вы только что воспользовались?
• Насколько вы довольны выбором еды и напитков?
• Как вы оцениваете магазины — выбор и соотношение цены и качества?
• Насколько легко было найти место, чтобы сесть, розетку для зарядки и работающий Wi-Fi?

Атмосфера аэропорта

• Насколько чистым был терминал в целом?
• Насколько комфортной была зона ожидания у вашего гейта?
• Насколько безопасно вы чувствовали себя в терминале?

Услуги по прилёте

• Как вы оцениваете время ожидания багажа?
• Насколько легко было найти такси, автобус или поезд после прилёта?
• Как вы оцениваете паспортный и таможенный контроль по прилёте?

Общие и открытые вопросы

• В целом насколько вы довольны сегодняшним опытом в этом аэропорту?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот аэропорт другу или коллеге?
• Что нам стоит улучшить в первую очередь?

Где и когда спрашивать

• Смайл-терминалы в конце каждой точки контакта — в зоне сбора вещей после досмотра, после паспортного контроля, на выходах из санузлов и у гейтов: один вопрос, одно касание. Как терминалы устанавливаются и мониторятся — см. ПО для киосков обратной связи.
• QR-коды у гейтов, в лаунжах и в зоне выдачи багажа — для пассажиров, у которых есть несколько минут и которым есть что сказать.
• SMS или email после поездки — взгляд на путь целиком и вопрос о рекомендации — там, где есть контакты, предоставленные с согласием.
• Зона и часовой интервал в каждом ответе — штат определяют волны вылетов, а не средние за день; см. измерение времени очередей в аэропорту.

Простой шаблон опроса по каналам

Предлагайте каждый опрос на языках ваших пассажиров, держите ключевые вопросы одинаковыми во всех терминалах и выводите вопросы со смайликами как оценку удовлетворённости по зоне — такой подход описан на странице ПО для CSAT.

От ответов к действиям

Опрос пассажиров окупается, когда низкая оценка приводит кого-то в движение. Пороговые уведомления сигнализируют о скоплении плохих оценок санузла или досмотра, пока проблема ещё не ушла; тикеты с таймерами SLA отправляют уборщиков или дежурный персонал и фиксируют, что было сделано; а еженедельное сравнение зон показывает, закрепилось ли исправление. Случай с санузлами подробно разобран в статье обратная связь о туалетах в аэропорту.

Как Qmeter поддерживает опросы пассажиров аэропорта

Qmeter собирает обратную связь пассажиров на настенных смайл-терминалах, через QR-коды у гейтов и SMS-, email- и веб-опросы после поездки — всё из одной библиотеки шаблонов на 100+ языках. Каждый ответ несёт терминал, зону и часовой интервал; дашборды сравнивают зоны вживую; низкие оценки открывают тикеты, которые сразу направляются исполнителям, с таймерами SLA; а точки контакта можно сопоставить с восемью категориями ASQ, чтобы непрерывные данные лежали рядом с официальными результатами. Варианты развёртывания, включая on-premise, — на странице решения обратной связи пассажиров для аэропортов, а лицензии на устройства — на открытой странице цен.