Опрос удовлетворённости пассажиров аэропорта: как провести его шаг за шагом

Опрос удовлетворённости пассажиров аэропорта предлагает путешественникам оценить каждый этап пути — доступ к аэропорту, регистрацию, паспортный контроль, досмотр, ориентирование, инфраструктуру, атмосферу терминала и прилёт, — чтобы аэропорт видел, где опыт даёт сбой. Большинство аэропортов сочетают два источника: отраслевой бенчмарк, например программу ACI Airport Service Quality (ASQ), и собственную непрерывную обратную связь в точках контакта, которая показывает, какую зону и какой час нужно исправлять.

Qmeter для аэропортовЗапустите этот опрос на смайл-терминалах, через QR-коды и SMS

Каждый ответ помечается зоной и часом, а низкая оценка становится тикетом для дежурной смены.

Смотреть систему обратной связи для пассажиров →

Как провести опрос удовлетворённости пассажиров за семь шагов

1. Определите цель и ответственных. Решите, что должен изменить опрос — чистоту туалетов, ожидание на досмотре, навигацию, — и назначьте команду, отвечающую за каждую зону. Показатель без владельца — это статистика, а не программа.
2. Опишите точки контакта и зоны. Пройдите путь от тротуара до выхода на посадку и от двери самолёта до выхода из терминала. Перечислите каждую точку контакта, коды зон внутри неё и терминал, чтобы каждый ответ маркировался автоматически.
3. Пишите один вопрос на точку контакта. Спрашивайте о только что произошедшем моменте простыми словами, без двойных вопросов. В качестве отправной точки используйте банк вопросов ниже.
4. Выберите шкалы и не меняйте их. Пять лиц или 1–5 для удовлетворённости, 0–10 для рекомендации, да/нет для фактов. Смена шкалы позже ломает динамику.
5. Продумайте языки, доступность и выборку. Предложите все языки ваших основных направлений, сделайте терминалы доступными для пассажиров на креслах-колясках и проверьте, что каждая зона набирает достаточно ответов на волну вылетов, чтобы сравнивать часовые слоты.
6. Запустите пилот в двух-трёх зонах. Проведите его за две-четыре недели в контрастных зонах — блок туалетов, пункт досмотра, зона выходов на посадку — и скорректируйте размещение и формулировки перед развёртыванием.
7. Отчитывайтесь, оповещайте и действуйте. Ежедневные сводки для дежурных руководителей, еженедельное сравнение зон для руководства, оповещения и тикеты при скоплении низких оценок и проверка в следующие недели, что каждое исправление изменило показатель.

Вопросы для опроса на каждом этапе пути пассажира

Используйте их как банк вопросов, а не как готовую анкету. На терминале или через QR-код задавайте один вопрос на точку контакта; в письме после поездки выберите пять-шесть по всему пути. Оценочные вопросы работают по шкале из пяти смайликов или 1–5, вопрос о рекомендации — по шкале 0–10. Первые восемь групп следуют категориям ASQ, поэтому ваши данные совпадают с бенчмарком.

Доступ к аэропорту

• Насколько легко было добраться до аэропорта сегодня?
• Как вы оцениваете парковку — наличие мест, указатели и соотношение цены и качества?
• Насколько легко было найти зоны высадки и посадки пассажиров?

Регистрация

• Как вы оцениваете время ожидания на регистрации?
• Насколько вам помогли сотрудники на регистрации?
• Насколько удобно было пользоваться киоском саморегистрации или сдачи багажа?

Паспортный контроль

• Как вы оцениваете время ожидания на паспортном контроле?
• Насколько вежливыми и отзывчивыми были сотрудники паспортного контроля?
• Насколько понятными были инструкции до того, как вы подошли к стойке или электронным воротам?

Досмотр

• Как вы оцениваете время ожидания на досмотре?
• Насколько вежливыми и отзывчивыми были сотрудники досмотра?
• Насколько понятными были инструкции по подготовке вещей к досмотру?

Ориентирование

• Насколько легко было ориентироваться в терминале?
• Насколько понятными были табло с информацией о рейсах?
• Насколько легко было найти свой гейт?

Инфраструктура аэропорта

• Насколько чистым был санузел, которым вы только что воспользовались?
• Насколько вы довольны выбором еды и напитков?
• Как вы оцениваете магазины — выбор и соотношение цены и качества?
• Насколько легко было найти место, чтобы сесть, розетку для зарядки и работающий Wi-Fi?

Атмосфера аэропорта

• Насколько чистым был терминал в целом?
• Насколько комфортной была зона ожидания у вашего гейта?
• Насколько безопасно вы чувствовали себя в терминале?

Услуги по прилёте

• Как вы оцениваете время ожидания багажа?
• Насколько легко было найти такси, автобус или поезд после прилёта?
• Как вы оцениваете паспортный и таможенный контроль по прилёте?

Общие и открытые вопросы

• В целом насколько вы довольны сегодняшним опытом в этом аэропорту?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот аэропорт другу или коллеге?
• Что нам стоит улучшить в первую очередь?

Где и когда спрашивать

• Смайл-терминалы в конце каждой точки контакта — в зоне сбора вещей после досмотра, после паспортного контроля, на выходах из санузлов и у гейтов: один вопрос, одно касание. Как терминалы устанавливаются и мониторятся — см. ПО для киосков обратной связи.
• QR-коды у гейтов, в лаунжах и в зоне выдачи багажа — для пассажиров, у которых есть несколько минут и которым есть что сказать.
• SMS или email после поездки — взгляд на путь целиком и вопрос о рекомендации — там, где есть контакты, предоставленные с согласием.
• Зона и часовой интервал в каждом ответе — штат определяют волны вылетов, а не средние за день; см. измерение времени очередей в аэропорту.

Как выбрать шкалы ответов для опросов пассажиров

Пассажиры отвечают на ходу, часто на втором языке, поэтому шкалы должны читаться с одного взгляда:

• Пять лиц для терминалов в точках контакта — ничего не нужно читать, одно касание, сопоставимо между языками.
• 1–5 с подписанными краями для QR и опросов после поездки, когда у пассажиров есть время прочитать.
• 0–10 только для вопроса о рекомендации, чтобы результат можно было выразить как NPS.
• Короткий список причин после низкой оценки — чистота, расходные материалы, очередь, персонал, указатели, — чтобы жалоба превращалась в конкретную задачу.

Сколько ответов нужно на одну зону

Показатель удовлетворённости полезен, только если его изменение реально. Стандартная формула размера выборки даёт практический ориентир: около 385 ответов дают погрешность примерно ±5 процентных пунктов при доверительной вероятности 95%, около 100 ответов — примерно ±10 пунктов. Применяйте её к каждой зоне и каждому отчётному периоду, а не к аэропорту целиком.

Загруженные точки, такие как досмотр или центральные туалеты, обычно набирают несколько сотен ответов за несколько дней, поэтому их можно сравнивать по часовым слотам. Тихим зонам — удалённому пирсу, бизнес-залу, залу прилёта ночью — нужны недельные или месячные периоды, прежде чем делать выводы. Указывайте число ответов рядом с каждым показателем, чтобы никто не переоценивал маленькую выборку.

Простой шаблон опроса по каналам

Предлагайте каждый опрос на языках ваших пассажиров, держите ключевые вопросы одинаковыми во всех терминалах и выводите вопросы со смайликами как оценку удовлетворённости по зоне — такой подход описан на странице ПО для CSAT.

Анализ результатов опроса удовлетворённости пассажиров

• По зонам: ранжируйте зоны по одному и тому же вопросу, чтобы найти самый слабый блок туалетов, пункт досмотра или зону выходов — и лучший, у которого стоит поучиться.
• По часовым слотам: сравнивайте волны вылетов; проблемы концентрируются в определённых волнах, а не распределены по всему дню.
• По категориям: сводите точки контакта в доступ, регистрацию, пограничный контроль, досмотр, навигацию, инфраструктуру, среду и прилёт для отчётности руководству.
• По темам комментариев: группируйте открытые комментарии на всех языках по темам — чистота, ожидание, персонал, указатели — и следите, какие темы растут.
• До и после: отмечайте каждое операционное изменение на временной шкале и сравнивайте следующие недели с предыдущими.

Короткому ежемесячному отчёту обычно хватает четырёх чисел на зону: показатель удовлетворённости, число ответов, доля низких оценок и медианное время закрытия тикета. Для зон с очередями рядом с оценкой ожидания добавляется измеренное время, как описано в материале измерение времени ожидания в очередях аэропорта.

От ответов к действиям

Опрос пассажиров окупается, когда низкая оценка приводит кого-то в движение. Пороговые уведомления сигнализируют о скоплении плохих оценок санузла или досмотра, пока проблема ещё не ушла; тикеты с таймерами SLA отправляют уборщиков или дежурный персонал и фиксируют, что было сделано; а еженедельное сравнение зон показывает, закрепилось ли исправление. Случай с санузлами подробно разобран в статье обратная связь о туалетах в аэропорту.

Типичные ошибки в опросах пассажиров аэропорта

• Терминалы внутри очереди, а не на выходе из неё, — пассажиры с документами и сумками в руках не остановятся.
• Несколько вопросов на терминале в точке контакта — второй вопрос вдвое сокращает число ответов на первый.
• Только среднесуточные значения — они скрывают волну вылетов, в которой и кроется проблема.
• Один язык в международном аэропорту — пассажиры, которых вам важнее всего услышать, пропускают опрос.
• Нет ответственного за низкие оценки — обратная связь, которая не доходит до дежурных, приучает пассажиров перестать отвечать.

Как работает ASQ

Airport Service Quality (ASQ) — программа бенчмаркинга пассажирского опыта, которую ведёт ACI, Airports Council International. По данным ACI, в ней участвуют более 400 аэропортов в более чем 110 странах. Программа опрашивает вылетающих пассажиров ежеквартальными волнами, а опрос при вылете оценивает 34 атрибута обслуживания, сгруппированных в восемь категорий: доступ к аэропорту, регистрация, паспортный контроль и проверка документов, досмотр, ориентирование, инфраструктура аэропорта, атмосфера аэропорта и услуги по прилёте. Аэропорты-участники сравниваются друг с другом, а результаты ложатся в основу ежегодных наград ASQ.

Поскольку методика и анкета стандартизированы для всех участников, ASQ создан для сравнения: он показывает аэропорту, как пассажиры оценивают его относительно других аэропортов, категория за категорией. Официальная анкета принадлежит ACI и здесь не воспроизводится — вопросы далее в этом гиде — наши собственные примеры, составленные по тем же восьми категориям.

ASQ (Airport Service Quality) — программа ACI, Airports Council International. Qmeter — независимая платформа, не аффилированная с ACI, не одобренная и не сертифицированная ею; она поддерживает собственное непрерывное измерение аэропорта параллельно с официальными опросами ASQ.

Зачем аэропортам ещё и собственный опрос

Бенчмарк отвечает на вопрос «как мы выглядим на фоне других?». Он хуже подходит для вопроса «что дежурному менеджеру исправить сегодня днём?». Квартальные волны отчитываются уже после окончания квартала, выборки рассчитаны на сопоставимость, а не на отдельный блок санузлов или линию досмотра, а результаты агрегированы по категориям. Собственный опрос удовлетворённости пассажиров закрывает этот пробел: непрерывно, один вопрос на точку контакта, с метками терминала, зоны и часового интервала и со связью с командами, которые могут действовать.

Лучше всего они работают вместе. Когда ваши собственные вопросы соответствуют тем же восьми категориям, слабую область в бенчмарке можно проследить до конкретной зоны и временного интервала в ваших данных, а результат исправления проверить в следующие недели, а не в следующем квартале. Методы сбора, которые стоят за этим, описаны в статье как аэропорты измеряют удовлетворённость пассажиров.

Как Qmeter поддерживает опросы пассажиров аэропорта

Qmeter собирает обратную связь пассажиров на настенных смайл-терминалах, через QR-коды у гейтов и SMS-, email- и веб-опросы после поездки — всё из одной библиотеки шаблонов на 100+ языках. Каждый ответ несёт терминал, зону и часовой интервал; дашборды сравнивают зоны вживую; низкие оценки открывают тикеты, которые сразу направляются исполнителям, с таймерами SLA; а точки контакта можно сопоставить с восемью категориями ASQ, чтобы непрерывные данные лежали рядом с официальными результатами. Варианты развёртывания, включая on-premise, — на странице решения обратной связи пассажиров для аэропортов, а лицензии на устройства — на открытой странице цен.