Havalimanı Yolcu Memnuniyet Anketi: Sorular ve ASQ Nasıl İşler

Havalimanı yolcu memnuniyet anketi, yolculardan yolculuklarının her aşamasını — ulaşım, check-in, pasaport kontrolü, güvenlik, yön bulma, olanaklar, terminal ortamı ve varış — puanlamalarını ister; böylece havalimanı deneyimin nerede aksadığını görebilir. Çoğu havalimanı iki kaynağı birleştirir: ACI tarafından yürütülen Airport Service Quality (ASQ) programı gibi bir sektör kıyaslaması ve hangi bölgenin, hangi saatte düzeltilmesi gerektiğini gösteren kendi sürekli temas noktası geri bildirimi.

ASQ nasıl işler

Airport Service Quality (ASQ), ACI (Airports Council International, Uluslararası Havalimanları Konseyi) tarafından yürütülen yolcu deneyimi kıyaslama programıdır. ACI verilerine göre 110'dan fazla ülkede 400'ü aşkın havalimanı programa katılıyor. Program, giden yolcuları üç aylık dalgalar hâlinde anketler; kalkış anketi, sekiz kategoride gruplanmış 34 hizmet özelliğini puanlar: havalimanına ulaşım, check-in, pasaport ve kimlik kontrolü, güvenlik, yön bulma, havalimanı olanakları, havalimanı ortamı ve varış hizmetleri. Katılımcı havalimanları birbirleriyle kıyaslanır ve sonuçlar yıllık ASQ ödüllerine temel oluşturur.

Yöntem ve anket formu tüm katılımcılar için standart olduğundan ASQ karşılaştırma için tasarlanmıştır: bir havalimanına, yolcularının onu diğer havalimanlarına göre nasıl puanladığını kategori kategori söyler. Resmî ACI anket formu burada yer almıyor — bu rehberin ilerleyen bölümlerindeki sorular, aynı sekiz kategoriyi izleyecek şekilde yazılmış kendi örneklerimizdir.

ASQ (Airport Service Quality), ACI'nin (Airports Council International) programıdır. Qmeter bağımsız bir platformdur — ACI ile bağlantılı değildir, ACI tarafından onaylanmamış veya sertifikalandırılmamıştır — resmî ASQ anketlerinin yanında havalimanının kendi kesintisiz ölçümünü destekler.

Havalimanları neden kendi anketlerini de yürütür

Kıyaslama “diğerlerine göre neredeyiz?” sorusunu yanıtlar. “Nöbetçi müdür bu öğleden sonra neyi düzeltmeli?” sorusuna ise daha az uygundur. Üç aylık dalgalar çeyrek bittikten sonra raporlanır, örneklemler tek bir tuvalet bloğu veya güvenlik şeridi için değil karşılaştırılabilirlik için tasarlanır ve sonuçlar kategori bazında toplanır. Havalimanının kendi yolcu memnuniyet anketi bu boşluğu doldurur: sürekli, temas noktası başına tek soru, terminal, bölge ve saat dilimiyle etiketli ve harekete geçebilecek ekiplere bağlı.

İkisi birlikte en iyi sonucu verir. Kendi sorularınız aynı sekiz kategoriye eşlendiğinde, kıyaslamadaki zayıf bir alan kendi verinizde belirli bir bölgeye ve zaman dilimine kadar izlenebilir; bir düzeltmenin işe yarayıp yaramadığı da bir sonraki çeyrekte değil, izleyen haftalarda kontrol edilebilir. Bunun arkasındaki toplama yöntemleri havalimanları yolcu memnuniyetini nasıl ölçer yazısında ele alınıyor.

Yolcu yolculuğunun her aşaması için anket soruları

Bunları bir anket formu olarak değil, bir soru bankası olarak kullanın. Bir terminalde veya QR kodda temas noktası başına bir soru sorun; yolculuk sonrası e-postada yolculuk boyunca beş altı soru seçin. Puan soruları beş yüzlü veya 1–5 ölçekte, tavsiye sorusu 0–10 ölçekte çalışır. İlk sekiz grup ASQ kategorilerini izler; böylece verileriniz kıyaslamayla örtüşür.

Havalimanına ulaşım

• Bugün havalimanına ulaşmak ne kadar kolaydı?
• Otoparkı nasıl değerlendirirsiniz — yer bulma, yönlendirme ve fiyat/performans?
• Yolcu indirme ve alma alanlarını bulmak ne kadar kolaydı?

Check-in

• Check-in'deki bekleme süresini nasıl değerlendirirsiniz?
• Check-in personeli ne kadar yardımcı oldu?
• Self servis check-in veya bagaj bırakma noktasını kullanmak ne kadar kolaydı?

Pasaport ve kimlik kontrolü

• Pasaport kontrolündeki bekleme süresini nasıl değerlendirirsiniz?
• Pasaport kontrolündeki personel ne kadar nazik ve yardımcıydı?
• Bankoya veya e-kapıya ulaşmadan önceki talimatlar ne kadar anlaşılırdı?

Güvenlik

• Güvenlik kontrolündeki bekleme süresini nasıl değerlendirirsiniz?
• Güvenlik personeli ne kadar nazik ve yardımcıydı?
• Çantalarınızı hazırlamaya yönelik talimatlar ne kadar anlaşılırdı?

Yön bulma

• Terminalde yolunuzu bulmak ne kadar kolaydı?
• Uçuş bilgi ekranları ne kadar anlaşılırdı?
• Kapınızı bulmak ne kadar kolaydı?

Havalimanı olanakları

• Az önce kullandığınız tuvalet ne kadar temizdi?
• Yiyecek ve içecek seçeneklerinden ne kadar memnun kaldınız?
• Mağazaları nasıl değerlendirirsiniz — çeşitlilik ve fiyat/performans?
• Oturacak yer, şarj noktası ve çalışan Wi-Fi bulmak ne kadar kolaydı?

Havalimanı ortamı

• Terminal genel olarak ne kadar temizdi?
• Kapınızdaki bekleme alanı ne kadar konforluydu?
• Terminalde kendinizi ne kadar güvende hissettiniz?

Varış hizmetleri

• Bagajınızı bekleme süresini nasıl değerlendirirsiniz?
• İnişten sonra taksi, otobüs veya tren bulmak ne kadar kolaydı?
• Varışta pasaport ve gümrük işlemlerini nasıl değerlendirirsiniz?

Genel ve açık uçlu sorular

• Genel olarak bugün bu havalimanındaki deneyiminizden ne kadar memnunsunuz?
• Bu havalimanını bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
• İyileştirmemiz gereken tek bir şey nedir?

Nerede ve ne zaman sorulmalı

• Her temas noktasının sonunda gülen yüz terminalleri — güvenlik sonrası toparlanma alanında, pasaport kontrolünün ardından, tuvalet çıkışlarında ve kapılarda: tek soru, tek dokunuş. Terminallerin nasıl kurulup izlendiği için geri bildirim kiosku yazılımı sayfasına bakın.
• Kapılarda, lounge'larda ve bagaj teslim alanında QR kodlar — birkaç dakikası olan ve söyleyecek daha çok şeyi olan yolcular için.
• Yolculuk sonrası SMS veya e-posta — izinli iletişim bilgilerinin bulunduğu durumlarda yolculuk düzeyindeki görünüm ve tavsiye sorusu.
• Her yanıtta bölge ve saat dilimi — personel planlamasını günlük ortalamalar değil, kalkış yoğunluk dilimleri belirler; bkz. havalimanı kuyruk süresi ölçümü.

Kanala göre basit bir anket şablonu

Her anketi yolcularınızın konuştuğu dillerde sunun, temel soruları tüm terminallerde aynı tutun ve gülen yüz sorularını bölge bazında bir memnuniyet skoru olarak raporlayın — CSAT yazılımı sayfasında anlatılan yaklaşım.

Yanıtlardan aksiyona

Bir yolcu anketi, düşük bir puan birini harekete geçirdiğinde karşılığını verir. Eşik uyarıları, sorun hâlâ sürerken zayıf tuvalet veya güvenlik puanlarındaki yığılmayı işaretler; SLA sayaçlı talepler temizlik veya nöbetçi personeli gönderir ve yapılanı kaydeder; haftalık bölge karşılaştırması da düzeltmenin kalıcı olup olmadığını gösterir. Tuvalet örneği havalimanı tuvalet geri bildirimi yazısında ayrıntılı olarak ele alınıyor.

Qmeter havalimanı yolcu anketlerini nasıl destekler

Qmeter havalimanı yolcu geri bildirimini duvara monte gülen yüz terminallerinde, kapılardaki QR kodlarda ve yolculuk sonrası SMS, e-posta ve web anketlerinde yürütür — hepsi 100'den fazla dilde tek bir şablon kütüphanesinden. Her yanıt terminal, bölge ve saat dilimi bilgisi taşır; paneller bölgeleri canlı karşılaştırır; düşük puanlar SLA sayaçlı, ekiplere sevk edilen talepler açar; temas noktaları sekiz ASQ kategorisine eşlenebilir, böylece sürekli veri resmî sonuçların yanında durur. Yerinde kurulum dahil dağıtım seçenekleri havalimanı yolcu geri bildirim çözümü sayfasında, cihaz lisansları ise açık fiyat sayfasında yer alıyor.