NPS Nedir? Net Promoter Score Hesaplama ve Örnekler

Net Promoter Score, Bain & Company'den Fred Reichheld'in 2003'te Harvard Business Review'da yayımlanan “The One Number You Need to Grow” makalesiyle tanıtıldı. Fikir basitti: uzun memnuniyet anketleri yerine, müşterinin markanızı başkalarına önerip önermeyeceğini soran tek bir soru, sadakatin güçlü bir göstergesidir.

NPS'in bu kadar yaygınlaşmasının üç nedeni var. Sorusu kısa olduğu için yanıtlaması kolaydır. Sonuç tek bir sayıdır; yönetim kurulundan şube müdürüne kadar herkes aynı dili konuşur. Aynı soru her dönem aynı biçimde tekrarlandığında trend kolayca izlenir. Bankacılık, telekom, perakende ve sağlık gibi çok şubeli sektörlerde NPS bu yüzden çoğu zaman ana müşteri deneyimi göstergelerinden biridir.

Standart NPS sorusu şudur:

“Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
0 = Hiç olası değil · 10 = Kesinlikle tavsiye ederim

Ölçek 11 noktalıdır (0'dan 10'a). Sorunun hemen ardından açık uçlu bir takip sorusu eklemek, skorun nedenini anlamanın en etkili yoludur: “Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?” Rakam size nerede durduğunuzu, yorum ise neden orada durduğunuzu söyler.

Yanıt verenler, verdikleri puana göre üç gruba ayrılır:

Grup	Puan	Ne anlama gelir?
Destekleyenler (Promoters)	9–10	Sadık, markanızı gönüllü olarak öneren müşteriler; olumlu yorumların ve tavsiyelerin ana kaynağı
Pasifler (Passives)	7–8	Memnun ama heyecanlı değil; daha iyi bir teklif gördüğünde rakibe geçebilecek müşteriler
Kötüleyenler (Detractors)	0–6	Memnuniyetsiz müşteriler; hem ayrılma hem de başkalarını vazgeçirme riski taşırlar

Ölçeğin sert olduğu açık: 6 puan günlük dilde “fena değil” anlamına gelse de NPS'te Kötüleyen sayılır. Bu bilinçli bir tercihtir; yöntem yalnızca markanızı gerçekten önerecek müşterileri “kazanılmış” kabul eder.

Formül tek satırdır:

NPS = Destekleyenlerin yüzdesi − Kötüleyenlerin yüzdesi

Örnek: Bir ay içinde 200 müşteri NPS sorusunu yanıtladı. 110 kişi 9 veya 10 verdi (Destekleyenler, %55), 50 kişi 7 veya 8 verdi (Pasifler, %25), 40 kişi 0 ile 6 arasında puan verdi (Kötüleyenler, %20). Sonuç: NPS = 55 − 20 = +35.

Hesaplarken dikkat edilmesi gereken üç nokta var:

• NPS bir yüzde değil, puandır. Sonuç “%35” değil “+35” diye yazılır ve −100 (herkes Kötüleyen) ile +100 (herkes Destekleyen) arasında değişir.
• Pasifler formüle girmez ama toplamda sayılır. Pasiflerin sayısı arttıkça yüzdelerin paydası büyür; bu da skoru dolaylı olarak etkiler.
• NPS ortalamaya değil dağılıma bakar. 100 yanıtlık A şubesinde 40 Destekleyen, 40 Pasif ve 20 Kötüleyen varsa NPS +20'dir. B şubesinde 50 Destekleyen, 10 Pasif ve 40 Kötüleyen varsa NPS +10'dur. B'nin daha çok Destekleyeni var ama müşteri kitlesi kutuplaşmış: Kötüleyen oranı A'nın iki katı.

Türkçe Excel'de yanıtlar B2:B201 aralığındaysa şu formül NPS'i doğrudan verir:

=(EĞERSAY(B2:B201;">=9")-EĞERSAY(B2:B201;"<=6"))/BAĞ_DEĞ_SAY(B2:B201)*100

Kaba bir kural olarak sıfırın üzerindeki her skor, Destekleyenlerinizin Kötüleyenlerden fazla olduğu anlamına gelir; +50'nin üzeri genellikle mükemmel kabul edilir. Ancak yayımlanan kıyaslama değerleri sektöre, ülkeye ve anket yöntemine göre büyük farklılık gösterir. Bu yüzden en anlamlı karşılaştırma kendinizledir: aynı soruyu her dönem aynı biçimde sorun, yönü izleyin ve en iyi performans gösteren şubenizi iç kıyas noktası olarak kullanın.

Örneklem büyüklüğünü de unutmayın. 30 yanıtlık bir şubede her yanıt yaklaşık 3,3 puan değerindedir; tek bir müşterinin Destekleyenden Kötüleyene geçmesi skoru yaklaşık 7 puan oynatır. Küçük örneklemlerde haftalık dalgalanmalara değil, aylık veya çeyreklik trende bakın.

• İlişkisel NPS markayla kurulan bütün ilişkiyi ölçer; genellikle çeyrekte bir veya yılda iki kez e-posta ya da SMS ile sorulur. Üst yönetimin izlediği sadakat göstergesidir.
• İşlemsel NPS belirli bir temastan hemen sonra sorulur: şube ziyareti, çağrı merkezi görüşmesi, teslimat, kurulum. Hangi temas noktasının sadakati artırdığını ya da azalttığını gösterir.

Çok şubeli işletmelerde ikisi birlikte en iyi sonucu verir. Tek bir işlemin memnuniyetini ölçmek için CSAT, sürecin ne kadar kolay olduğunu ölçmek için CES (Müşteri Efor Skoru) çoğu zaman daha uygundur; üç metriğin farklarını NPS, CSAT ve CES karşılaştırmasında anlatıyoruz.

1. “Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” (0–10, ilişkisel)
2. “Bugünkü şube ziyaretinize göre bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?” (0–10, işlemsel)
3. “Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?” (herkese, açık uçlu)
4. “En çok neyi beğendiniz?” (yalnızca Destekleyenlere)
5. “Puanınızı 10'a çıkarmak için neyi farklı yapmalıyız?” (yalnızca Pasiflere)
6. “Yaşadığınız sorunu bizimle paylaşır mısınız? Sizinle iletişime geçmemizi ister misiniz?” (yalnızca Kötüleyenlere)

Kötüleyenlerden iletişim bilgisi istiyorsanız aydınlatma metnini ve gerekiyorsa açık rızayı ankete eklemeyi unutmayın; nasıl yapılacağını KVKK ve veri güvenliği sayfamızda anlatıyoruz. Çalışan bağlılığı için aynı yöntemin çalışan versiyonu olan eNPS kullanılır (“Bu şirketi çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılığınız nedir?”); ayrıntılar çalışan memnuniyeti anketi sayfasında. Daha fazla soru örneği için müşteri memnuniyet anketi soruları rehberine bakın.

NPS güçlü bir göstergedir ama tek başına yetmez. Tek bir sayı nedeni açıklamaz; açık uçlu yorumlar olmadan skor düştüğünde neyi düzelteceğinizi bilemezsiniz. Yanıt verme alışkanlıkları kültürden kültüre değiştiği için farklı ülkelerdeki şubeleri doğrudan karşılaştırmak yanıltıcı olabilir.

En önemlisi: skoru ölçüp Kötüleyenlere geri dönmemek, NPS'i bir rapor süsüne dönüştürür. Esteban Kolsky'nin (thinkJar) müşteri deneyimi araştırmasına göre memnun olmayan müşterilerin yalnızca yaklaşık 26'da biri şikâyet eder; geri kalanı sessizce ayrılır. Kötüleyen bir yanıt, o sessiz çoğunluktan gelen nadir ve değerli bir uyarıdır.

• Soruyu ekleyin: Anket oluşturucuda hazır Net Promoter Score bileşenini (0–10) sürükleyip bırakın; koşullu mantıkla Destekleyenlere, Pasiflere ve Kötüleyenlere farklı takip soruları gösterin.
• Doğru kanaldan sorun: Aynı anketi şubedeki kiosk veya tabletten, fişteki ya da masadaki QR koddan, ziyaret sonrası SMS ve e-postayla veya web sitenizden gönderin. Anketler 100'den fazla dilde çalışır.
• Şube şube izleyin: NPS panelde şube, hizmet ve döneme göre canlı görünür; her müşterinin 360° profilinde kendi NPS, CSAT ve SLI değerleri yer alır.
• Döngüyü kapatın: Otomatik talep kuralları Kötüleyen (0–6) yanıtları anında sorumlu kişiye atanmış, SLA süreli bir talebe dönüştürür. Talep kapatılırken kök neden ve alınan aksiyon kaydedilir, ardından müşteriye otomatik bir memnuniyet anketi gider. Ayrıntılar: müşteri şikayet yönetimi.

Qmeter'ın fiyatları açıktır ve her plan 14 günlük ücretsiz denemeyle başlar; planları fiyatlar sayfasında karşılaştırabilirsiniz.