Passagierbefragung am Flughafen: Fragen & wie ASQ funktioniert

Eine Passagierbefragung am Flughafen bittet Reisende, jede Etappe ihrer Reise zu bewerten — Anreise, Check-in, Passkontrolle, Sicherheitskontrolle, Orientierung, Einrichtungen, Terminalumfeld und Ankunft —, damit der Flughafen sieht, wo das Erlebnis kippt. Die meisten Flughäfen kombinieren zwei Quellen: einen Branchen-Benchmark wie das Airport-Service-Quality-Programm (ASQ) von ACI und ihr eigenes kontinuierliches Feedback an den Kontaktpunkten, das zeigt, in welcher Zone und zu welcher Uhrzeit Handlungsbedarf besteht.

So funktioniert ASQ

Airport Service Quality (ASQ) ist das Benchmarking-Programm für das Passagiererlebnis von ACI, Airports Council International. Laut ACI nehmen mehr als 400 Flughäfen in über 110 Ländern teil. Das Programm befragt abfliegende Passagiere in vierteljährlichen Wellen; die Abflugbefragung bewertet 34 Serviceattribute in acht Kategorien: Anreise zum Flughafen, Check-in, Pass- und Ausweiskontrolle, Sicherheitskontrolle, Orientierung, Flughafeneinrichtungen, Flughafenumfeld und Ankunftsservices. Die teilnehmenden Flughäfen werden miteinander verglichen, und die Ergebnisse fließen in die jährlichen ASQ Awards ein.

Weil Methode und Fragebogen für alle Teilnehmer standardisiert sind, ist ASQ auf Vergleichbarkeit ausgelegt: Es zeigt einem Flughafen, wie seine Passagiere ihn im Vergleich zu anderen Flughäfen bewerten, Kategorie für Kategorie. Der offizielle Fragebogen gehört ACI und wird hier nicht wiedergegeben — die Fragen weiter unten in diesem Leitfaden sind unsere eigenen Beispiele, geschrieben entlang derselben acht Kategorien.

ASQ (Airport Service Quality) ist ein Programm von ACI, Airports Council International. Qmeter ist eine unabhängige Plattform — nicht mit ACI verbunden, von ACI empfohlen oder zertifiziert —, die die eigene kontinuierliche Messung eines Flughafens neben den offiziellen ASQ-Befragungen unterstützt.

Warum Flughäfen zusätzlich eine eigene Befragung durchführen

Ein Benchmark beantwortet die Frage „Wie stehen wir im Vergleich da?“. Weniger geeignet ist er für „Was sollte die diensthabende Leitung heute Nachmittag beheben?“. Vierteljährliche Wellen berichten erst nach Quartalsende, die Stichproben sind auf Vergleichbarkeit ausgelegt statt auf einen einzelnen Sanitärblock oder eine einzelne Kontrollspur, und die Ergebnisse werden nach Kategorie aggregiert. Die eigene Passagierbefragung eines Flughafens schließt diese Lücke: kontinuierlich, eine Frage pro Kontaktpunkt, markiert nach Terminal, Zone und Stundenfenster und verbunden mit den Teams, die handeln können.

Am besten wirken beide zusammen. Wenn Ihre eigenen Fragen denselben acht Kategorien folgen, lässt sich ein schwacher Bereich im Benchmark in Ihren eigenen Daten auf eine bestimmte Zone und ein bestimmtes Zeitfenster zurückführen — und eine Maßnahme lässt sich in den folgenden Wochen überprüfen statt erst im folgenden Quartal. Die dahinterstehenden Erfassungsmethoden beschreibt der Beitrag Wie Flughäfen Passagierzufriedenheit messen.

Umfragefragen für jede Etappe der Passagierreise

Nutzen Sie diese als Fragenpool, nicht als fertigen Fragebogen. An einem Terminal oder QR-Code stellen Sie eine Frage pro Kontaktpunkt; in einer E-Mail nach der Reise wählen Sie fünf oder sechs über die gesamte Reise hinweg. Bewertungsfragen funktionieren mit fünf Smileys oder einer Skala von 1–5, die Empfehlungsfrage mit 0–10. Die ersten acht Gruppen folgen den ASQ-Kategorien, sodass Ihre Daten zum Benchmark passen.

Anreise zum Flughafen

• Wie einfach war Ihre Anreise zum Flughafen heute?
• Wie bewerten Sie das Parken — Verfügbarkeit, Beschilderung und Preis-Leistungs-Verhältnis?
• Wie leicht waren die Bereiche zum Bringen und Abholen zu finden?

Check-in

• Wie bewerten Sie die Wartezeit beim Check-in?
• Wie hilfsbereit war das Check-in-Personal?
• Wie einfach ließen sich Self-Check-in oder Gepäckautomat bedienen?

Pass- und Ausweiskontrolle

• Wie bewerten Sie die Wartezeit an der Passkontrolle?
• Wie höflich und hilfsbereit war das Personal an der Passkontrolle?
• Wie klar waren die Hinweise, bevor Sie den Schalter oder das E-Gate erreichten?

Sicherheitskontrolle

• Wie bewerten Sie die Wartezeit an der Sicherheitskontrolle?
• Wie höflich und hilfsbereit war das Sicherheitspersonal?
• Wie klar waren die Hinweise zur Vorbereitung Ihres Gepäcks?

Orientierung

• Wie leicht haben Sie sich im Terminal zurechtgefunden?
• Wie übersichtlich waren die Fluginformationsanzeigen?
• Wie leicht war Ihr Gate zu finden?

Flughafeneinrichtungen

• Wie sauber war die Toilette, die Sie gerade benutzt haben?
• Wie zufrieden waren Sie mit dem Angebot an Speisen und Getränken?
• Wie bewerten Sie die Geschäfte — Auswahl und Preis-Leistungs-Verhältnis?
• Wie leicht war es, einen Sitzplatz, eine Lademöglichkeit und funktionierendes WLAN zu finden?

Flughafenumfeld

• Wie sauber war das Terminal insgesamt?
• Wie komfortabel war der Wartebereich an Ihrem Gate?
• Wie sicher haben Sie sich im Terminal gefühlt?

Ankunftsservices

• Wie bewerten Sie die Wartezeit auf Ihr Gepäck?
• Wie leicht war es, nach der Landung ein Taxi, einen Bus oder einen Zug zu finden?
• Wie bewerten Sie die Pass- und Zollabfertigung bei der Ankunft?

Gesamteindruck und offene Fragen

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem heutigen Erlebnis an diesem Flughafen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Flughafen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
• Was sollten wir vor allem verbessern?

Wo und wann fragen

• Smiley-Terminals am Ende jedes Kontaktpunkts — an den Packtischen hinter der Sicherheitskontrolle, nach der Passkontrolle, an den Ausgängen der Sanitärräume und an den Gates: eine Frage, ein Fingertipp. Wie Terminals eingerichtet und überwacht werden, zeigt die Seite Feedback-Kiosk-Software.
• QR-Codes an Gates, in Lounges und an der Gepäckausgabe — für Passagiere, die ein paar Minuten Zeit und mehr zu sagen haben.
• SMS oder E-Mail nach der Reise — die Sicht auf die gesamte Reise und die Empfehlungsfrage, sofern Kontaktdaten mit Einwilligung vorliegen.
• Zone und Stundenfenster bei jeder Antwort — über die Personalplanung entscheiden Abflugspitzen, nicht Tagesdurchschnitte; siehe Wartezeitmessung am Flughafen.

Eine einfache Umfragevorlage nach Kanal

Bieten Sie jede Umfrage in den Sprachen Ihrer Passagiere an, halten Sie die Kernfragen über alle Terminals hinweg identisch und berichten Sie die Smiley-Fragen als Zufriedenheitswert pro Zone — der Ansatz, den die Seite CSAT-Software beschreibt.

Von Antworten zu Maßnahmen

Eine Passagierbefragung zahlt sich aus, wenn eine niedrige Bewertung jemanden in Bewegung setzt. Schwellenwert-Alarme melden eine Häufung schlechter Bewertungen für Sanitärräume oder Sicherheitskontrolle, während das Problem noch besteht; Tickets mit SLA-Timern schicken Reinigungs- oder Dienstpersonal los und dokumentieren, was getan wurde; und der wöchentliche Vergleich der Zonen zeigt, ob die Lösung Bestand hat. Den Sanitärraum-Fall beschreibt ausführlich der Beitrag Sanitärraum-Feedback am Flughafen.

Wie Qmeter Passagierbefragungen am Flughafen unterstützt

Qmeter betreibt Passagier-Feedback am Flughafen über wandmontierte Smiley-Terminals, QR-Codes an Gates sowie SMS-, E-Mail- und Web-Umfragen nach der Reise — alles aus einer Vorlagenbibliothek in über 100 Sprachen. Jede Antwort trägt Terminal, Zone und Stundenfenster; Dashboards vergleichen Zonen live; niedrige Bewertungen öffnen zugewiesene Tickets mit SLA-Timern; und Kontaktpunkte lassen sich den acht ASQ-Kategorien zuordnen, sodass die kontinuierlichen Daten neben den offiziellen Ergebnissen stehen. Bereitstellungsoptionen, einschließlich On-Premise, zeigt die Seite Passagier-Feedback-Lösung für Flughäfen; die Gerätelizenzen stehen auf der öffentlichen Preisseite.