Привязка к конкретной операции
В опросе уже есть услуга, канал и номер операции. Ответ относится именно к этому продлению разрешения на этом портале, а не к «сайту госуслуг» вообще.
Госсектор — электронные услуги
Опрос удовлетворённости электронными госуслугами после каждой операции онлайн
Опрос удовлетворённости электронными госуслугами спрашивает гражданина о конкретной операции на портале — получении разрешения, справки, оплате — через несколько секунд после её завершения: по SMS, email, во всплывающей подсказке в приложении или прямо на портале. Qmeter привязывает каждый ответ к услуге и каналу, поэтому ведомство видит, какая электронная услуга теряет граждан и почему, и может сравнить её с той же услугой в окне.
Электронные услуги отказывают молча: брошенную заявку никто не обжалует. Опрос из одного вопроса в конце операции — единственный сигнал, который большинство порталов вообще получает.
Почему сразу после операции
Спрашивайте, пока операция ещё на экране
С каждым прошедшим часом падают и доля ответов, и их точность. На опрос, присланный вечером, отвечает уже другой человек — не тот, кто только что мучился с формой.
Усилия, а не только удовлетворённость
Для электронных услуг часто полезнее спросить «Насколько легко это было?» (CES), чем «Насколько вы довольны?». Qmeter поддерживает оба варианта — в нашем руководстве по NPS, CSAT и CES объясняется, когда какой использовать.
Онлайн и в окне — единый массив данных
Одна и та же услуга часто доступна и на портале, и в окне. Только если обе измеряются одинаково, ведомство увидит, действительно ли портал удобнее — и на каком шаге граждане бросают его и идут лично.
Как это работает
Четыре способа спросить — и одно место, куда стекаются ответы
Канал выбирается под каждую услугу; шаблон опроса и дашборд общие.
SMS или email после завершения операции
При завершении операции портал или платёжная система обращаются к API Qmeter; гражданин получает ссылку на опрос, который занимает 30 секунд. Частоту отправок одному гражданину за период можно ограничить.
На портале или в приложении
Встроенный виджет или всплывающее окно на странице подтверждения задаёт вопрос, не уводя с сайта. В государственном мобильном приложении так же работают подсказки внутри приложения.
Плохие оценки становятся обращениями
Низкая оценка или комментарий о неработающем шаге открывает обращение для владельца электронной услуги со сроком по SLA — тот же процесс работы с жалобами, что и в окне.
Каналы и результаты
Настройка по услугам, анализ по услугам
У каждой электронной услуги свой канал и своя строка на дашборде. Оценка на портале, оценка в приложении и SMS после звонка — отдельные каналы одного опроса.
Отдельный канал на каждую цифровую точку контакта
В Qmeter каждая точка входа — это канал: оценка на портале госуслуг, оценка в мобильном приложении, SMS после звонка, SMS после визита. Каналы создаются за минуты, публикуются как ссылка, QR-код или встраиваемый блок, ставятся на паузу или меняются без правки кода портала.
- Ссылка, QR-код, встраивание или всплывающее окно — для каждого канала
- Канал сам передаёт услугу и филиал
- Изменения шаблона применяются ко всем каналам сразу
- Запуск через API из портала, платёжного шлюза или CRM
Какая услуга проседает и почему
Раздел «Отзывы» ранжирует услуги по числу негативных ответов и группирует комментарии по темам. Если «простота процедуры» на портале отстаёт от окна, цифровая команда знает, какой шаг исправлять.
- Негативные ответы по каждой услуге, по убыванию
- Тональность по вопросам со смайликами, звёздами и NPS
- Темы из свободных комментариев на любом языке — с помощью ИИ
- Единое представление для окна, киоска, SMS и портала
Где это применимо
Какие электронные услуги измерять в первую очередь
Начните с операций, которые граждане совершают чаще всего — и чаще всего бросают.
Разрешения, лицензии и справки
Многошаговые заявки с загрузкой документов — классическая точка отсева.
Платежи, штрафы и пошлины
Коротко и часто: SMS-опрос после квитанции даёт самую высокую долю ответов.
Регистрация и запись на приём
Спросите, легко ли было записаться — и состоялся ли приём в назначенное время.
Колл-центры и чат
SMS после звонка замыкает цикл на том канале, к которому граждане обращаются, когда портал не справился.
Вопросы и ответы
Опросы по электронным госуслугам: ответы на частые вопросы
Короткие честные ответы. Чтобы составить план интеграции вместе с командой вашего портала, свяжитесь с нашей командой.
Как запускается опрос после операции на портале?
При завершении операции ваш портал, платёжный шлюз или система обращений обращаются к API Qmeter; Qmeter отправляет SMS или email, либо на странице подтверждения показывается встроенный виджет. В Qmeter не нужно хранить никаких данных о гражданах, кроме тех, что вы сами решите передать.
Не будем ли мы опрашивать граждан слишком часто?
Какой вопрос задавать по электронной услуге?
Может ли один и тот же опрос работать и на портале, и в окне?
Соответствует ли это требованиям к защите данных в госсекторе?
Продолжить изучение
Связанные страницы
Обзор: государство и общественный сектор
Полная платформа обратной связи с гражданами: окна, киоски, порталы и звонки.
→Киоск обратной связи для граждан
Очный аналог: один вопрос на выходе из центра обслуживания.
→ПО для управления обращениями граждан
Что происходит, когда электронная услуга получает низкую оценку.
→SMS и email-кампании
Как отправляются, ограничиваются по частоте и отслеживаются транзакционные опросы.
→Интеграции и API
Запуск опросов из порталов, платёжных систем и CRM; локальное развёртывание.
→NPS vs CSAT vs CES
Какая метрика подходит для операции на портале и почему онлайн важны усилия.
→Начните сейчас
Измерьте одну электронную услугу уже в этом месяце
Добавьте опрос после операции к одной услуге портала за несколько дней — 14-дневный бесплатный период, варианты через API и встраивание, локальное развёртывание для национальных программ.