Öffentliche Verwaltung — Online-Dienste

E-Government-Zufriedenheitsumfrage nach jedem Online-Vorgang

Q: Werden Bürgerinnen und Bürger zu oft befragt?

Versandregeln begrenzen, wie oft eine Person in einem Zeitraum und je Leistung befragt wird. Leistungen mit hohem Aufkommen arbeiten meist mit Stichproben; bei geringem Aufkommen wird jede Person gefragt.

Q: Welche Frage sollte ein Online-Dienst stellen?

Meist nur eine: „Wie einfach war es, das heute zu erledigen?“ (Customer Effort Score) mit einer Nachfrage, was schiefgelaufen ist. Fragen zu Zufriedenheit und Weiterempfehlung stehen ebenfalls zur Verfügung — siehe unseren Leitfaden zu den Kennzahlen.

Q: Kann dieselbe Umfrage im Portal und am Schalter laufen?

Ja. Eine Vorlage, mehrere Kanäle: Die Einbettung im Portal, der Hinweis in der App, die SMS nach dem Besuch und das Terminal am Ausgang speisen dasselbe Dashboard — die Online- und die Vor-Ort-Variante einer Leistung werden so auf derselben Skala verglichen.

Q: Erfüllt das die Datenschutzanforderungen der Verwaltung?

Die Umfragen funktionieren ohne personenbezogene Daten; werden Kontaktdaten für SMS oder E-Mail verwendet, sind sie maskiert, werden nach Ihren Fristen aufbewahrt und auf Antrag gelöscht. Im On-Premise-Betrieb bleibt alles auf behördeneigenen Servern. Siehe Sicherheit & DSGVO.

Eine E-Government-Zufriedenheitsumfrage befragt Bürgerinnen und Bürger zu einem konkreten Online-Vorgang — einer Genehmigung, einer Bescheinigung, einer Zahlung — Sekunden nach dessen Abschluss, per SMS, E-Mail, Hinweis in der App oder direkt im Verwaltungsportal. Qmeter ordnet jede Antwort der Leistung und dem Kanal zu; die Behörde sieht so, bei welchem Online-Dienst Bürger abspringen und warum, und kann ihn mit derselben Leistung am Schalter vergleichen.

Online-Dienste scheitern lautlos: Ein abgebrochener Antrag reicht nie eine Beschwerde ein. Eine einzige Frage am Ende des Vorgangs ist das einzige Signal, das die meisten Portale je erhalten.

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Bürgerin beantwortet zu Hause auf dem Smartphone eine kurze Umfrage, nachdem sie einen Online-Antrag bei der Verwaltung abgeschlossen hat

Warum direkt nach dem Vorgang

Fragen, solange der Vorgang noch auf dem Bildschirm ist

Rücklauf und Genauigkeit sinken mit jeder Stunde, die vergeht. Eine Umfrage am selben Abend beantwortet ein anderer Mensch als der, der sich gerade mit dem Formular abgemüht hat.

Auf einen konkreten Fall bezogen

Die Umfrage trägt Leistung, Kanal und Vorgangsnummer mit sich. Die Antwort bezieht sich auf diese Verlängerung einer Genehmigung in diesem Portal — nicht auf „die Website der Verwaltung“ im Allgemeinen.

Aufwand statt nur Zufriedenheit

Bei Online-Diensten ist die nützlichere Frage oft „Wie einfach war es?“ (CES) statt „Wie zufrieden sind Sie?“. Qmeter stellt beide — unser Leitfaden NPS vs. CSAT vs. CES erklärt, wann welche passt.

Online und vor Ort, ein Datenbestand

Dieselbe Leistung gibt es oft online und am Schalter. Nur wenn beides gleich gemessen wird, sieht eine Behörde, ob das Portal wirklich besser ist — und wo Bürgerinnen und Bürger aufgeben und persönlich vorsprechen.

So funktioniert es

Vier Wege zu fragen, ein Ort für alle Antworten

Wählen Sie den Kanal je Leistung; Umfragevorlage und Dashboard sind dieselben.

SMS oder E-Mail nach Abschluss

Das Portal oder das Bezahlsystem ruft beim Abschluss eines Vorgangs die API von Qmeter auf; die Bürgerin oder der Bürger erhält einen Link zu einer 30-Sekunden-Umfrage. Der Versand lässt sich je Person und Zeitraum begrenzen.

Im Portal oder in der App

Ein eingebettetes Umfrage-Element oder eine Einblendung auf der Bestätigungsseite stellt die Frage, ohne dass man die Seite verlässt. In einer Verwaltungs-App funktioniert der Hinweis genauso.

Aus schlechten Antworten werden Vorgänge

Eine schlechte Bewertung oder ein Kommentar zu einem fehlerhaften Schritt legt für den Verantwortlichen des Online-Dienstes einen Beschwerdevorgang mit SLA an — derselbe Beschwerdeablauf wie am Schalter.

Kanäle und Ergebnisse

Je Leistung eingerichtet, je Leistung ausgewertet

Jeder Online-Dienst erhält seinen eigenen Kanal und seine eigene Zeile im Dashboard. Bewertung im Portal, Bewertung in der App und SMS nach dem Telefonat sind getrennte Kanäle ein und derselben Umfrage.

Ein Kanal je digitalem Kontaktpunkt

In Qmeter ist jeder Zugangsweg ein Kanal: die Bewertung im Verwaltungsportal, die Bewertung in der App, die SMS nach dem Telefonat, die SMS nach dem Besuch. Kanäle sind in Minuten eingerichtet, werden als Link, QR-Code oder Einbettung geteilt und lassen sich pausieren oder ändern, ohne den Quellcode des Portals anzufassen.

Link, QR-Code, Einbettung oder Einblendung je Kanal
Der Kanal überträgt Leistung und Standort automatisch
Änderungen an der Vorlage gelten sofort für alle Kanäle
Auslösung per API aus Portal, Bezahlsystem oder CRM

Online-Kanäle in Qmeter: Bewertung im Verwaltungsportal, Bewertung in der App, SMS nach Telefonat und Besuch (Demodaten)

Welche Leistung abfällt — und warum

Die Feedback-Ansicht reiht Leistungen nach negativen Antworten und bündelt Kommentare nach Themen. Fällt die „Einfachheit des Verfahrens“ im Portal hinter den Schalter zurück, weiß das Team für Online-Dienste, welchen Schritt es beheben muss.

Negative Antworten je Leistung, gereiht
Stimmungsbild über Smiley-, Sterne- und NPS-Fragen hinweg
KI-Themen aus Freitextkommentaren in jeder Sprache
Dieselbe Ansicht für Schalter, Terminal, SMS und Portal

Feedback-Übersicht in Qmeter: Stimmungsverteilung und Leistungen mit dem meisten negativen Feedback (Demodaten)

Einsatzbereiche

Online-Dienste, die man zuerst messen sollte

Beginnen Sie mit den Vorgängen, die Bürgerinnen und Bürger am häufigsten abschließen — und mit denen, die sie am häufigsten abbrechen.

Genehmigungen, Erlaubnisse und Bescheinigungen

Mehrstufige Anträge mit Hochladen von Unterlagen — die klassische Abbruchstelle.

Zahlungen, Bußgelder und Gebühren

Kurz und häufig: Eine SMS-Umfrage nach der Quittung erzielt den höchsten Rücklauf.

Anmeldungen und Termine

Fragen Sie, ob die Terminbuchung einfach war — und ob der Termin dann wie zugesagt stattgefunden hat.

Bürgertelefon und Chat

Eine SMS nach dem Telefonat schließt den Kreis auf dem Kanal, den Bürgerinnen und Bürger nutzen, wenn das Portal sie im Stich lässt.

FAQ

Häufige Fragen zu E-Government-Umfragen

Kurze, ehrliche Antworten. Für einen Integrationsplan mit Ihrem Portalteam sprechen Sie mit unserem Team.

Wie wird die Umfrage nach einem Online-Vorgang ausgelöst?›

Ihr Portal, Bezahlsystem oder Fachverfahren ruft beim Abschluss des Vorgangs die API von Qmeter auf; Qmeter sendet die SMS oder E-Mail, oder die Bestätigungsseite zeigt das eingebettete Umfrage-Element. In Qmeter müssen keine Bürgerdaten gespeichert werden — außer dem, was Sie bewusst übergeben.

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