إرشادات تجربة الزائر في أبوظبي: ماذا تطلب من آراء الزوار؟

الإرشادات إطار مرجعي أصدرته دائرة الثقافة والسياحة في أبوظبي، وجرى تطويره والتحقق منه بالتنسيق مع مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة. وهي تضع معياراً موحداً للخدمة عبر رحلة الزائر كاملة، من التخطيط للرحلة حتى المغادرة، دعماً لاستراتيجية السياحة 2030 في أبوظبي.

• لمن هي: لمشغّلي نقاط التواصل الإحدى عشرة المذكورة أدناه؛ وهي مرجع مشترك لعلامة أبوظبي، لا برنامج اعتماد.
• كيف تُطبَّق: تجري الدائرة عمليات تدقيق وفحص امتثال مع توسّع التطبيق، وتعمل مع الجهات المعنية على التنفيذ.
• برامج مرتبطة: تدير الدائرة أيضاً جوائز تجربة الزائر للمشغّلين ضمن البرنامج نفسه.

بحسب البيان الرسمي، تغطي الإرشادات: المواقع الثقافية، والمتاحف، والتنقل، والوجهات الترفيهية، والضيافة، والمرشدين ومنظّمي الرحلات السياحية، ومعلومات الزوار، والفعاليات، ومحطة الرحلات البحرية، والمطار، ومراكز التسوق. ولكل نقطة تواصل وثيقة إرشادية خاصة بقطاعها.

تُوزَّع وثائق القطاعات على المشغّلين عبر مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة ولا تُنشر على الإنترنت. وكل ما يرد أدناه عن محتواها مبني على قراءتنا الخاصة لإرشادات المتاحف في سبتمبر 2026 ومشار إليه بذلك؛ وعلى المشغّلين الاعتماد على النسخة الحالية التي يتسلمونها من الدائرة.

بحسب قراءتنا لإرشادات المتاحف (الإصدار الأول، 2025)، تتكوّن بنود آراء الزوار من أربعة أجزاء:

1. خاصية لتلقّي الآراء على القنوات الرقمية للمتحف، بعدة لغات، ليتمكن الزوار من التقييم والتعليق.
2. استبيان لآراء الزوار يجمع ملاحظات شاملة، ويتضمن أسئلة عن سهولة الوصول والرضا والاقتراحات.
3. متابعة التقييمات المنخفضة: عندما ينخفض تقييم NPS أو الرضا عن حدّ يضعه المتحف لنفسه، يطلب الاستبيان مزيداً من التفاصيل.
4. مؤشرات تجربة الزائر التي تُرفع إلى الدائرة: درجة NPS الخام، والرضا (CSAT) عن كل سؤال، وعدد الآراء المستلمة، واستخدام الاستبيانات الرقمية.

وتتبع إرشادات المطار، بحسب قراءتنا، البنية نفسها، وتشير إلى أن المؤشرات تُجمع كل ربع سنة حيثما لم يُطبَّق بعد حل رقمي آلي وفوري، ما يدل على أن الجمع الرقمي الفوري هو الحالة المتوقعة. ولا تفرض الإرشادات، بحسب قراءتنا، جهازاً أو مورّداً بعينه.

أياً كان إصدار الإرشادات الذي بين يديك، تغطي هذه النقاط الست ما قد يطلب المدقّق الاطلاع عليه:

1. الجمع عند كل نقطة تواصل تديرها: المدخل، وقاعات العرض أو المناطق، والمقهى، والمتجر، ودورات المياه، والمخرج؛ وفي المطار أو مركز التسوق كل منطقة تذكرها الإرشادات.
2. مؤشرات معترف بها: سؤال التوصية من 0 إلى 10 لحساب NPS، وسؤال رضا عن كل عنصر من عناصر الخدمة، وسؤال عن سهولة الوصول، وحقل نصي للاقتراحات.
3. عدة لغات، بينها العربية، مع تسجيل اللغة مع كل إجابة.
4. متابعة التقييم المنخفض: حدّ تضعه بنفسك، وسؤال إضافي عند تجاوزه، وسجل بما تم اتخاذه.
5. تقارير دورية: درجة NPS الخام، والرضا عن كل سؤال، وعدد الإجابات، حسب نقطة التواصل والفترة، قابلة للتصدير بصيغة يمكن تسليمها.
6. الأدلة: الطوابع الزمنية، ونقطة التواصل، والقناة، ومسار المتابعة، محفوظة طوال دورة التدقيق.

تجمع Qmeter آراء الزوار عبر أجهزة التقييم ورموز QR والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وأدوات الويب، باستبيان واحد لكل نقطة تواصل، مترجم إلى لغة الزائر بالذكاء الاصطناعي ومراجع من فريقك. يظهر NPS والرضا عن كل سؤال مباشرة حسب نقطة التواصل والفترة؛ ويفتح التقييم المنخفض تذكرة لها مسؤول وموعد نهائي (التذاكر مغلقة الحلقة)؛ وتصدّر التقارير المجدولة المؤشرات لكل فترة. ويمكن استضافة البيانات داخل الإمارات أو على بنيتك التحتية الخاصة.

تشغّل Qmeter نظام آراء الزوار لمؤسسات ثقافية في أبوظبي. أما قالب التقرير نفسه فيأتي من دائرة الثقافة والسياحة؛ وتوفر Qmeter الأرقام التي تقف خلفه. الصورة الكاملة على صفحة قياس تجربة الزائر في المتاحف.

• المكتب الإعلامي لحكومة أبوظبي: دائرة الثقافة والسياحة تطلق إرشادات تجربة الزائر (18 سبتمبر 2026) — نقاط التواصل الإحدى عشرة، التنسيق مع مجلس الجودة والمطابقة، التدقيق وفحص الامتثال.
• وكالة أنباء الإمارات: دائرة الثقافة والسياحة تطلق جوائز تجربة الزائر.
• دليل أبوظبي الإرشادي للمتاحف (ADG 60/2025، الإصدار الأول)، موزّع عبر مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة — قراءتنا الخاصة، سبتمبر 2026؛ غير متاح للعموم.