متطلبات سباهي لرضا المرضى: ما يتوقعه الاعتماد وبرنامج وزارة الصحة لقياس تجربة المريض

يسهل الخلط بينهما، لكن كلاً منهما يطلب شيئاً مختلفاً:

	اعتماد سباهي	برنامج وزارة الصحة لقياس تجربة المريض
الجهة المسؤولة	المركز السعودي لاعتماد المنشآت الصحية	وزارة الصحة، مع طرف ثالث مستقل يدير الاستبيانات
ما الذي يُنظر فيه	هل يدير المستشفى العمليات المطلوبة: حقوق المرضى، التثقيف، الشكاوى، إدارة الجودة	كيف يقيّم المرضى تجربتهم، بحسب المنشأة والخدمة، مقارنة بمعيار وطني
طريقة التقييم	زيارة ميدانية: وثائق ومقابلات مع القيادة والموظفين والمرضى وذويهم	استبيانات مصممة لكل نوع زيارة؛ تقارير ومقارنات وطنية دورية
ما يتحكم فيه المستشفى	العمليات والأدلة	التجربة نفسها، كل يوم، في كل وحدة

يخبر البرنامج الوطني المستشفى بموقعه بعد وقوع الأمر. أما سباهي فيسأل: هل لدى المستشفى طريقة للمعرفة والتصرف بنفسه؟ القياس الداخلي المستمر يخدم الاثنين.

Qmeter غير مرتبطة بسباهي ولا بوزارة الصحة وليست جزءاً من برنامج قياس تجربة المريض.

تصف المعايير الوطنية للمستشفيات عمليات لا شكل استبيان. الفصول التي تمسّ تجربة المريض هي:

• حقوق المريض والأسرة: يُبلَّغ المرضى بحقوقهم ومسؤولياتهم، بما فيها كيفية إبداء الملاحظات؛ ولدى المستشفى عملية لاستقبال الشكاوى والرد عليها.
• تثقيف المريض والأسرة: التواصل بلغة يفهمها المريض، وهو في المملكة العربية أولاً والإنجليزية إلى جانبها.
• إدارة الجودة وسلامة المرضى: يقيس المستشفى ويحلل ويحسّن؛ وآراء المرضى أحد المدخلات التي تراجعها القيادة.

اقرؤوا المعايير وعناصرها القابلة للقياس في الطبعة التي يُقيَّم مستشفاكم وفقها؛ تصف هذه الصفحة النمط لا نص البنود.

تصف وزارة الصحة البرنامج بأنه إحدى مبادرات التحول الوطني التي تتيح للمرضى وذويهم المشاركة في تحسين الجودة عبر قياس رضاهم باستبيانات مصممة لكل نوع زيارة. يشمل المستشفيات والمراكز التخصصية ومراكز الرعاية الصحية الأولية وبنوك الدم ومراكز الإقلاع عن التدخين ومراكز الفحص قبل الزواج ومركز خدمة 937 وزيارات أخرى، ويُعتزم توسيعه ليشمل جميع منشآت الوزارة. يدير طرف ثالث مستقل الاستبيانات ويصدر التقارير لتكون النتائج قابلة للمقارنة بين المنشآت؛ ومن مخرجاته معيار وطني لتجربة المريض، والمقارنة بين المنشآت، والمقارنة المرجعية إقليمياً ودولياً، ومحركات التجربة على مستوى المنشأة والخدمة.

يعني ذلك للمستشفى أمرين: تصل النتيجة الوطنية كمعيار لا يمكن تغييره بأثر رجعي، ولا تظهر محركات الدرجة إلا للمستشفى الذي يقيس اللحظات نفسها بنفسه كل يوم.

تحوّل الأداة المجانية أعلاه هذه القائمة إلى تقرير فجوات يمكنكم إرساله إلى بريدكم.

1. الإعلام: يعرف المرضى، بالعربية والإنجليزية، كيف يبدون رأيهم وكيف يشتكون، في كل وحدة.
2. الجمع في اللحظة: سؤال واحد عند مخرج العيادات الخارجية والصيدلية والمختبر والطوارئ والخروج؛ ورسالة نصية في اليوم نفسه لمن يغادر سريعاً.
3. تسجيل الشكاوى كحالات: مسؤول، موعد، تصعيد، نتيجة، مسار تدقيق.
4. التحليل بحسب الوحدة واللغة: التعليقات العربية والإنجليزية مصنفة؛ النتائج بحسب الخدمة والوردية والفترة.
5. الإجراء وتدوينه: النتائج والقرارات في محاضر لجنة الجودة.
6. حماية البيانات: تقليلها وإخفاؤها والاحتفاظ بها وفق السياسة؛ وإبقاؤها داخل المملكة إن اقتضت سياستكم ذلك.

الاستبيان الذي لا يستطيع المريض قراءته ليس دليلاً على شيء. في المستشفيات السعودية ينبغي أن تكون الشاشة الأولى بالعربية مع تبديل بلمسة واحدة إلى الإنجليزية، وإلى الأردية أو لغات أخرى حيث يحتاج المرضى إليها. التخطيط من اليمين إلى اليسار والتعليقات والتقارير بالعربية جزء من الإعداد لا إضافة لاحقة. يوضَّح مسار الكشك ورمز QR الثنائي اللغة في صفحة كشك تقييم المرضى بالعربية والإنجليزية، وآليات اللغات في صفحة الاستبيانات متعددة اللغات.

المقيّم الذي يسأل «أرني كيف عولجت هذه الشكوى» يحتاج إلى إجابة في ثوانٍ. في Qmeter يفتح التقييم المنخفض أو الشكوى المكتوبة حالةً تُوجَّه إلى مسؤول الوحدة مع مهلتين للرد الأول وللحل؛ تُصعَّد المهل الفائتة؛ يتطلب الإغلاق سبباً جذرياً وإجراءً؛ ويمكن إبلاغ المريض برسالة نصية. تُكتب كل خطوة في مسار تدقيق. انظر التذاكر ذات الحلقة المغلقة.

المستشفيات التي تُلزمها سياستها أو جهتها التنظيمية بإبقاء بيانات المرضى داخل المملكة العربية السعودية تستطيع تشغيل Qmeter على بنيتها التحتية بالمنتج الكامل: النشر داخل مقر المؤسسة. وفي السحابة تُخفى البيانات الشخصية في التعليقات افتراضياً، ولا تُكشف إلا بإجراء مدقَّق، وتزيلها قواعد الاحتفاظ؛ انظر الأمن والخصوصية.

• وزارة الصحة: برنامج قياس تجربة المريض (الغرض، المنشآت المشمولة، الإدارة عبر طرف ثالث، المخرجات).
• المعايير الوطنية للمستشفيات، سباهي، الطبعة الثالثة (سارية منذ 1 يناير 2016) (قائمة الفصول: حقوق المريض والأسرة، تثقيف المريض والأسرة، إدارة الجودة وسلامة المرضى).
• Promoting patients' rights through hospital accreditation (مراجعة علمية محكّمة).