متطلبات JCI لتجربة المريض: ما الذي يتوقعه الاعتماد من آراء المرضى والشكاوى

لا تفرض JCI استبياناً بعينه ولا درجة مستهدفة. تصف معاييرها عمليات يجب أن يديرها المستشفى ويكون قادراً على إثباتها. ثلاثة مجالات تمسّ تجربة المريض مباشرة:

• حقوق المريض والأسرة: يُبلَّغ المرضى بحقوقهم وبكيفية إبداء أي ملاحظة، ولدى المستشفى عملية لاستقبال الشكاوى والتحقيق فيها والرد عليها.
• الرعاية المتمحورة حول المريض: التواصل والتثقيف واحترام تفضيلات المريض جزء من المعايير، ما يجعل رأي المريض في الرعاية دليلاً ذا صلة.
• تحسين الجودة وسلامة المرضى: يختار المستشفى مؤشراته ويجمع البيانات ويحللها ويتصرف بناءً عليها، وآراء المرضى أحد مصادر البيانات التي يُتوقَّع من القيادة مراجعتها.

المعايير الدقيقة وعناصرها القابلة للقياس وبيانات القصد موجودة في طبعة الدليل التي يُقيَّم مستشفاكم وفقها. راجعوها هناك؛ تصف هذه الصفحة النمط العام لا نص البنود.

Qmeter غير مرتبطة باللجنة الدولية المشتركة. JCI علامة تجارية لمالكها.

خلال الزيارة التقييمية يُقاس الامتثال عبر مراجعة الوثائق ومقابلات الموظفين والمرضى وتتبّع مسار رعاية المريض. يكون برنامج آراء المرضى مقنعاً للمقيّم عندما يُظهر:

1. الاستمرارية: آراء تُجمع كل يوم عند نقاط رعاية محددة، لا استبياناً وحيداً أُجري قبل الزيارة بشهر.
2. قابلية التتبع: كل تقييم وكل تعليق مرتبط بوحدة وخدمة ووقت.
3. الحلقة المغلقة: التقييم المنخفض أو الشكوى يتحول إلى حالة لها مسؤول وموعد وحلّ موثق.
4. الاستخدام في التحسين: محاضر أو لوحات أو تقارير تُظهر أن القيادة اطلعت على النتائج وغيّرت شيئاً.

اجعلوا هذه القائمة العمود الفقري لبرنامجكم. الأداة المجانية أعلاه تحوّلها إلى تقرير فجوات يمكنكم إرساله إلى بريدكم.

المجال	ما يجب توفيره	الدليل
إعلام المرضى	يُبلَّغ المرضى بلغتهم بكيفية إبداء الرأي وتقديم الشكوى	لوحات إرشادية، حزمة الدخول، كشك أو رمز QR في كل وحدة
الجمع	سؤال قصير عند الخروج، ومخرج العيادات الخارجية، والطوارئ، والصيدلية، والمختبر؛ ورسالة نصية بعد الزيارة لمن يغادر سريعاً	سجل الاستجابات بحسب الوحدة واليوم
الشكاوى	تُسجَّل كل شكوى كحالة لها مسؤول وموعد وتصعيد ونتيجة	سجل الحالات مع مسار تدقيق
التحليل	النتائج بحسب الوحدة والخدمة والوردية واللغة؛ التعليقات مصنفة	تقرير شهري إلى لجنة الجودة
الإجراء	تُسجَّل القرارات مقابل النتائج؛ ويُبلَّغ المريض بالنتيجة عند الاقتضاء	محاضر اللجنة، الحالات المغلقة
الخصوصية	تقليل البيانات الشخصية وإخفاؤها والاحتفاظ بها وفق السياسة	سجل الوصول، قاعدة الاحتفاظ

لا تصل قناة واحدة إلى كل مريض. البرنامج الذي يصمد في التتبّع يستخدم اللحظة المناسبة لكل موقع:

• مخرج العيادات الخارجية والصيدلية: كشك تقييم أو جهاز لوحي بسؤال واحد بالعربية والإنجليزية؛ وسؤال متابعة فقط عند التقييم المنخفض.
• الأجنحة والخروج: رمز QR على بطاقة السرير أو تقرير الخروج، ليجيب المريض أو ذووه من هاتفهم.
• بعد الزيارة: استبيان عبر رسالة نصية أو بريد إلكتروني في اليوم نفسه عبر الحملات، للمرضى الذين لم يتوقفوا عند المخرج.
• الطوارئ وصالات الانتظار: شاشة مثبتة على الجدار أو نقطة QR، فلا أحد يملأ نموذجاً وهو ينتظر.

تعمل كل القنوات على قالب الاستبيان نفسه، فتبقى درجة الوحدة قابلة للمقارنة أياً كانت طريقة الإجابة. الإعداد الثنائي اللغة موضح في صفحة كشك تقييم المرضى بالعربية والإنجليزية.

يسأل مقيّمو الاعتماد عن مسار الشكوى داخل المستشفى. لا يستطيع سجل ورقي أو بريد مشترك الإجابة عن هذا السؤال بموثوقية؛ أما سير عمل الحالات فيستطيع.

في Qmeter يفتح التقييم المنخفض أو الشكوى المكتوبة حالةً تلقائياً، تُوجَّه إلى مسؤول الوحدة مع مهلتين للرد الأول وللحل. تُصعَّد المهل الفائتة. يتطلب الإغلاق سبباً جذرياً وإجراءً متخذاً، ويمكن إبلاغ المريض بالنتيجة عبر رسالة نصية أو بريد إلكتروني. الآلية موضحة في صفحة التذاكر ذات الحلقة المغلقة.

تجتمع لجان الجودة وفق تقويم محدد؛ وينبغي أن يصل تقرير الآراء وفق التقويم نفسه من دون أن يجمعه أحد يدوياً. التقارير المجدولة بحسب الوحدة والخدمة والفترة، وتصنيفات التعليقات، وحالة الحالات المفتوحة هي ما تحتاجه اللجنة لإثبات أن الآراء رُوجعت واتُّخذ إجراء بشأنها. لوحات المعلومات موضحة في صفحة التحليلات.

حماية البيانات جزء من المراجعة نفسها: تُخفى البيانات الشخصية في التعليقات افتراضياً ولا تُكشف إلا بإجراء مدقَّق، وتزيلها قواعد الاحتفاظ وفق الجدول. انظر الأمن والخصوصية. والمستشفيات التي تُلزمها سياستها بإبقاء بيانات المرضى داخل البلد تستطيع تشغيل المنصة على بنيتها التحتية: النشر داخل مقر المؤسسة.

• معايير اللجنة الدولية المشتركة للمستشفيات، الطبعة الثامنة (سارية منذ 1 يناير 2025؛ تضم قسم المعايير المتمحورة حول المريض).
• معايير اعتماد JCI للرعاية الإسعافية، الطبعة الرابعة (بنية فصل حقوق المريض والأسرة).
• Promoting patients' rights through hospital accreditation (مراجعة علمية محكّمة لدور فصول حقوق المرضى في الاعتماد).