تُقيَّم مراكز الخدمة الحكومية في الإمارات وفق النظام العالمي لتصنيف الخدمات بالنجوم، الذي تتضمن تقارير تقييمه نتائج استبيانات رضا المتعاملين ونتائج المتسوق الخفي. كما تُشغّل الجهات الاتحادية مقياس السعادة، وهو سؤال بثلاثة وجوه يُطرح فور انتهاء كل خدمة.
Qmeter منصة تغذية راجعة مستضافة في الإمارات: أكشاك عند الكاونتر، ورمز QR ورسائل نصية بعد المعاملة، وتنبيهات للمدير، وتقارير بالعربية والإنجليزية.
تدير Qmeter آراء الزوّار لمؤسسات ثقافية حكومية في أبوظبي، وآراء العملاء لبنوك وشبكات خدمة في الخليج والقوقاز.
يردّ عليك شخص محدد من فريق Qmeter خلال يوم عمل واحد.
ثلاث أدوات تنظر إلى الخدمة نفسها من زوايا مختلفة: تصنيف من نجمتين إلى سبع نجوم يُعاد تقييمه عادةً كل عامين تقريباً، ومقياس سعادة يومي، ومؤشر وطني. وجميعها تكافئ المركز الذي يحتفظ بأدلة مستمرة لكل قناة على حدة، لا باستبيان سنوي.
تقييم مستقل لتجربة المتعاملين في مراكز الخدمة، ومنذ 2019 في مراكز الاتصال والمواقع الإلكترونية والتطبيقات. غطّت دورة 2023 مئة وأربعاً وعشرين قناة تابعة لخمس وعشرين جهة اتحادية. وتتضمن تقارير التقييم نتائج استبيان رضا المتعاملين والمتسوق الخفي.
أُطلق في دبي عام 2014 وطُبّق في الجهات الاتحادية كافة بحلول 2019: سؤال بثلاثة وجوه (سعيد، محايد، غير سعيد) يُجاب عنه فور انتهاء الخدمة على أجهزة لوحية في مراكز سعادة المتعاملين وعبر القنوات الرقمية. وهو مقياس يومي لا دوري.
أُطلق عام 2016 بتوجيهات رئيس مجلس الوزراء وطُبّق في 432 مركزاً لسعادة المتعاملين تابعة لجهات اتحادية، ثم وُسّع لاحقاً ليشمل القنوات الإلكترونية. وهو يقرأ الرحلة كاملة لا كاونتراً واحداً.
عتبات التقييم الدقيقة لنظام التصنيف بالنجوم غير منشورة، والجهة المختصة هي مكتب رئيس مجلس الوزراء. أما ما توضحه الوثائق العامة فهو نوع الأدلة التي ينبغي للمركز الاحتفاظ بها.
الكاونتر ومركز الاتصال والموقع الإلكتروني والتطبيق: سؤال رضا قصير واحد فور انتهاء المعاملة، بالعربية والإنجليزية، مع ربط الخدمة والكاونتر بكل إجابة.
مقياس السعادة مقياس يومي. والمركز الذي يرى نتائج الأمس حسب الخدمة والوردية يستطيع تصحيح المشكلة قبل أن تتحول إلى نمط في استبيان المقيِّم.
تصل الإجابة غير الراضية إلى مدير محدد بالاسم، وتُحل وتُوثَّق. الطوابع الزمنية والقناة والخدمة وأعداد الإجابات والاتجاه على مدى دورة العامين هي ما يستطيع المقيِّم تدقيقه.
اثنا عشر سؤالاً بنعم أو لا عن الأدلة التي يتوقعها المقيِّم. تحصل على درجة وعلى الفجوات والخطوات التالية، ويمكن إرسال التقرير إلى بريدك الإلكتروني.
شاشات حقيقية من حساب تجريبي؛ الأسماء للتوضيح فقط.
أكشاك الكاونتر والأجهزة اللوحية، ورموز QR على الإيصالات والكاونترات، والرسائل النصية بعد المعاملة، وأداة على موقع الجهة، ورسائل نصية بعد المكالمة لمركز الاتصال، كلها تصب في عرض واحد: السعادة حسب المركز والخدمة والموظف والساعة، مع تقرير الأمس في بريد المدير الساعة 08:00.
الدرجة المنخفضة تفتح حالة تلقائياً تُوجَّه إلى مشرف القاعة مع مؤقت اتفاقية مستوى الخدمة وسلسلة تصعيد. ويتطلب إغلاقها تحديد السبب الجذري والإجراء المتخذ. وتُسجَّل كل خطوة في سجل تدقيق يستطيع المقيِّم، أو وحدة الجودة في الجهة نفسها، قراءته.
إجابات مختصرة؛ التفاصيل في الصفحات المرتبطة وكتابياً في مكالمة فنية.
على نسخة Qmeter مستضافة في الإمارات، أو على خوادم الجهة نفسها عبر النشر داخل بنيتكم التحتية. لا تحتاج بيانات المتعاملين إلى مغادرة الدولة.
واجهة عربية من اليمين إلى اليسار للمتعاملين والموظفين، وتقارير بالعربية، ولغات إضافية للسكان المقيمين. انظر الاستبيانات متعددة اللغات.
التقييمات مجهولة الهوية افتراضياً؛ ولا تُجمع بيانات الاتصال إلا عندما يطلب المتعامل معاودة الاتصال به، مع إخفاء البيانات الشخصية وكشفها بتدقيق مسجَّل. انظر الأمن.
مركز واحد، شهر واحد، كاونترات حقيقية. ثم تمتد المنصة نفسها إلى المراكز الأخرى والقنوات الرقمية دون مشروع جديد.
إجابات مختصرة ووقائعية. لمركزكم تحديداً، تحدثوا مع شخص محدد بالاسم.
تفيد التقارير العامة بأن جميع الجهات الحكومية الاتحادية طبّقت مقياس السعادة بحلول 2019، على أجهزة لوحية في مراكز سعادة المتعاملين وعبر القنوات الرقمية. أما الجهات على مستوى الإمارات فتدير برامجها الخاصة؛ وقد أطلقت دبي المقياس عام 2014.
مستضافة في الإمارات أو داخل بنيتكم التحتية: ما تسأله تقنية المعلومات والأمن قبل الشراء.
→كشك الكاونتر والمخرج الذي يلتقط لحظة الخدمة.
→حالات بمالكين ومؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة وتصعيد وسجل تدقيق.
→ما الذي تقيسه هيئة الحكومة الرقمية وكيف تحتفظون بالأدلة.
→قطر وعُمان والبحرين والكويت في صفحة واحدة.
→منصة ملاحظات المواطنين المتكاملة: الجمع والمساءلة وسيادة البيانات.
→شغّلوا Qmeter في مركز واحد لمدة شهر: أكشاك الكاونتر ورمز QR والرسائل النصية والحلقة المغلقة، مع نتائج يومية بالعربية والإنجليزية. يرد عليكم شخص محدد بالاسم من Qmeter خلال يوم عمل واحد.