Belirli bir sorumlu, gerçek bir süre
Yönlendirme kuralları her talebi birime, hizmete ve önem derecesine göre bir müdürlüğe ve bir kişiye atar. SLA sayacı talep açıldığı anda başlar — birinin e-postayı tesadüfen okuduğu anda değil.
Kamu — şikâyet yönetimi
SLA takipli vatandaş şikâyet yönetimi yazılımı
Vatandaş şikâyet yönetimi yazılımı, kioskten, QR koddan, web formundan veya çağrıdan gelen her şikâyeti sorumlusu, SLA süresi, eskalasyon zinciri ve denetim izi olan, izlenebilir bir talebe dönüştürür. Qmeter talebi doğrudan geri bildirimden otomatik açar; böylece hiçbir şikâyet kaybolmaz, görmezden gelinmez veya sessizce kapatılmaz.
Şikâyeti toplamak işin kolay kısmıdır. Vatandaş, şikâyetten sonraki saatlerde ne yapıldığına bakar — denetim kurumu da daha sonra bunu doğrulayabilmelidir.
Neden gelen kutusu değil, talep kaydı
Sorumlusu olmayan şikâyet, kaybolan şikâyettir
Ortak e-posta kutuları, kâğıt defterler ve çağrı hattı notları hep aynı şekilde çöker: sonuçtan kimse sorumlu değildir ve ne yapıldığını kimse kanıtlayamaz.
İyi niyete bağlı olmayan eskalasyon
İlk yanıt veya çözüm süresi aşılırsa talep tanımlı zincirde — şef, merkez müdürü, daire başkanı — otomatik olarak bir üst kademeye iletilir. Takibi sistem yapar; kararı insanlar verir.
Denetime hazır kanıt
Her atama, yorum, durum değişikliği ve çözüm denetim izine işlenir. Kamu Denetçisi, bir müfettiş veya bakan talebin nasıl ele alındığını sorduğunda yanıt bir kayıttır.
Nasıl çalışır
Kızgın yüzden belgelenmiş çözüme
Talebi bir memurun deftere geçirmesi değil, geri bildirimin kendisi oluşturur.
Geri bildirim otomatik olarak talebe dönüşür
Kiosk, QR anketi, web formu veya çağrı sonrası SMS üzerinden verilen kötü bir puan kuralı tetikler: vatandaşın yorumu, birim, hizmet ve kanal önceden doldurulmuş olarak bir talep açılır.
Yönlendirilir, süresi işler, üst kademeye iletilir
Kural müdürlüğü ve sorumluyu seçer; öncelik SLA'yı belirler. İlk yanıt ve çözüm süreleri ayrı ayrı izlenir. Aşılan süreler zincirde üst kademeye iletilir ve panoda gecikmiş olarak görünür.
Nedeni ve yapılan işlemle kapatılır
Talebi kapatmak için kök neden ve yapılan işlem girilmelidir. Çözümden sonra vatandaşa sorunun gerçekten giderilip giderilmediği sorulur — telafi oranı izlenen bir KPI'dır.
Talebin içinde
Görevli ne görür, müdür ne görür
Aynı talep, iki görünüm: görevli için yazışma ve kanıtlar; yönetim için iş listesi, SLA ve telafi oranı.
Tek talep, bütün süreç
Talep görünümünde vatandaşın orijinal şikâyeti, gönderilen her yanıt, iç notlar, atama değişiklikleri ile nihai kök neden ve yapılan işlem yer alır — ilk yanıt ve çözüm SLA'sı son tarihe göre gösterilir.
- Talep içinden vatandaşa e-posta veya SMS ile yanıt
- Vatandaşa giden yanıtlardan ayrı tutulan iç notlar
- Son tarih ve durum bilgisiyle ilk yanıt ve çözüm SLA'sı
- Kapatmak için kök neden ve yapılan işlem zorunlu
Durum, sorumlu ve SLA'ya göre iş listesi
Tüm Talepler görünümü her açık şikâyeti birimi, sorumlusu, önceliği ve SLA'nın ne kadarının dolduğuyla birlikte gösterir. Birim, durum ve atanan kişi filtreleri sabah kontrolünü beş dakikalık bir işe indirir.
- Gecikmiş ve riskli talepler en üstte
- Birim, durum, öncelik, sorumlu ve dönem filtreleri
- Telafi oranı: vatandaş çözümü onayladı mı?
- Kök neden analizi: hangi hata nerede tekrarlıyor
Kamuda hesap verebilirlik için tasarlandı
Denetim kurumlarının beklediği standartlara göre geliştirildi
ISO 10002 gibi şikâyet yönetimi standartlarının tanımladığı süreç adımları — alım, alındı bildirimi, izleme, eskalasyon, kapanış ve gözden geçirme — doğrudan talep iş akışına karşılık gelir.
Alım ve alındı bildirimi
Talep açılırken zaman damgası alır, ilk yanıt süresi ayrıca izlenir; böylece alındı bildirimi varsayılmaz, ölçülür.
İzleme ve eskalasyon
Her talepte durum, sorumlu ve son tarih görünür; süre aşıldığında eskalasyon otomatik işler.
Kanıta dayalı kapanış
Kök neden ve yapılan işlem zorunlu alanlardır; denetim izi sonradan değiştirilemez.
Gözden geçirme ve önleme
Kök neden analizi hangi hatanın nerede tekrarlandığını gösterir; böylece çözüm tek seferlik bir özür değil, süreçte kalıcı bir düzeltme olur.
SSS
Vatandaş şikâyet yönetimi: sık sorulan sorular
Kısa ve açık yanıtlar. Kendi talepleriniz üzerinden iş akışını görmek için ekibimizle görüşün.
Şikâyet sisteme nasıl girer?
Geri bildirimden otomatik olarak: kiosk, QR veya web anketi, çağrı sonrası SMS ya da portala gömülü form üzerinden verilen düşük bir puan, sizin tanımladığınız kuralla talep açar. Personel de talebi elle oluşturabilir; örneğin bir dilekçe veya telefon görüşmesinden.
SLA süreleri nasıl belirlenir?
Vatandaş şikâyetinin durumunu görebilir mi?
Qmeter ISO 10002 sertifikalı mı?
Şikâyet verileri nerede saklanır?
Keşfetmeye devam edin
İlgili sayfalar
Kamu sektörü genel bakış
Eksiksiz vatandaş geri bildirim platformu: toplama, hesap verebilirlik, veri egemenliği.
→Kapalı döngü talep yönetimi
Talep iş akışının arkasındaki talep yönetimi motoru: kurallar, SLA, eskalasyon, kök neden.
→Vatandaş geri bildirim kioskü
Çoğu şikâyetin başladığı yer: hizmet merkezinin çıkışında tek dokunuş.
→Yerel yönetim geri bildirim aracı
Tek birimle başlayan bir belediye için şikâyet yönetimi.
→Güvenlik ve KVKK/GDPR
Kişisel veri maskeleme, denetim izleri, saklama ve silme iş akışları.
→Kapalı döngü geri bildirim rehberi
Müşteri deneyiminde döngüyü kapatmak ne demektir, nasıl uygulanır.
→Hemen başlayın
Bu ay her şikâyete bir sorumlu atayın
Talep iş akışını bir birimin şikâyetleriyle 14 gün deneyin — ücretsiz deneme, danışman gerekmez; ulusal programlar için yerinde kurulum mevcuttur.